ปัจจัยด้านเชิงกลศาสตร์ที่มีอิทธิพลต่อปัจจัยเชิงพฤติกรรมศาสตร์ ในด้านทัศนคติและคุณภาพการบริการของผู้ให้บริการตามการรับรู้ของลูกค้า ในกลุ่มธุรกิจธนาคารพาณิชย์ในเขตจังหวัดชลบุรี

Abstract

The Effect of Mechanic Clues and Market Orientation Factors’Affect on Human Attitudes, Behaviors, and Services Quality:A Study of Thai Commercial Bank in Chonburi Province

This study aimed to examine mechanic clue theory & market orientation that affect the customer’sattitude, behavior, and perception towards service quality of large commercial banks in Chonburi.The research methodology was conducted by both qualitative and quantitative methods. Threedifferent types of questionnaire surveys were used to explore 340 officers of large commercialbanks, 340 customers, and 170 branch managers of the banks. The data was analyzed bydescriptive statistics, confirmatory factor analysis, and latent construct analysis. In addition,the qualitative interview was conducted to reconfirm the research findings and explanation.The results indicated that the perception of mechanical facets of the banks’ officers hadsignificantly positive effects on their attitudes toward the job, which positively affects their humanfacet (service behaviors), which, in turn, positively affect customers’ perceptions toward servicequality of the banks. In addition, the perception of mechanical facet of the customers hadsignificantly positive effects on their perceptions toward service quality of the banks. However, itwas found that focus on marketing had no significant impact on customers’ perceptions towardservice quality of the banks.Keywords: quality service management, organization psychology, organization behavior

บทคัดย่อ

การวิจัยในครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาทฤษฎีกลศาสตร์และการปรับตัวด้านการตลาดที่ส่งผลต่อทัศนคติพฤติกรรม และการรับรู้ของลูกค้าต่อคุณภาพการบริการของธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ในจังหวัดชลบุรี ระเบียบวิธีการวิจัยได้ใช้การศึกษาทั้งในเชิงคุณภาพและปริมาณในการเก็บรวบรวมข้อมูล แบบสอบถามจำนวนสามชุดได้ถูกใช้สำหรับการเก็บรวบรวมข้อมูลสำหรับพนักงานจำนวน 340 คน ลูกค้า 340 คนและผู้จัดการสาขาจำนวน 170 คนวิเคราะห์ข้อมูลด้วยโปรแกรมสถิติ โดยการแจกแจงความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน องค์ประกอบเชิงสำรวจและการวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงยืนยัน อิทธิพลเชิงสาเหตุแบบมีตัวแปรแฝง และการเก็บข้อมูลเชิงคุณภาพโดยการสัมภาษณ์เพื่อยืนยันผลการศึกษาผลการวิจัยพบว่า การรับรู้ในข้อเท็จจริงเชิงกลศาสตร์ของเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานส่งอิทธิพลทางตรงเป็นบวกต่อทัศนคติต่องานของเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานของธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ในจังหวัดชลบุรี โดยทัศนคติต่องานของเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานมีส่งอิทธิพลทางตรงเป็นบวกต่อข้อเท็จจริงเชิงมนุษยศาสตร์ (พฤติกรรมการบริการ) ของเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานของธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ในจังหวัดชลบุรี ทั้งนี้ข้อเท็จจริงเชิงมนุษยศาสตร์ (พฤติกรรมการบริการ)ของเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานมีอิทธิพลทางตรงเป็นบวกต่อคุณภาพการบริการตามการรับรู้ของลูกค้าของธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ในจังหวัดชลบุรี รวมถึงการรับรู้ข้อเท็จจริงเชิงกลศาสตร์ของลูกค้าส่งอิทธิพลทางตรงเป็นบวกต่อคุณภาพการบริการตามการรับรู้ของลูกค้าของธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ในจังหวัดชลบุรี และการมุ่งเน้นการตลาดส่งอิทธิพลทางตรงเป็นบวกต่อคุณภาพการบริการตามการรับรู้ของลูกค้าของธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ในจังหวัดชลบุรี

คำสำคัญ: การจัดการคุณภาพการบริการ จิตวิทยาองค์กร พฤติกรรมองค์กร