มิติคุณภาพบริการของโรงแรมระดับ 4 ดาว ในเขตพื้นที่พัทยา จากมุมมองนักท่องเที่ยว

Main Article Content

ธนัตถ์ภัทร ถิรธนัชดิลก

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษามิติคุณภาพบริการจากมุมมองของนักท่องเที่ยวที่เข้าพัก
ในโรงแรมระดับ 4 ดาวในเขตพื้นที่พัทยา จังหวัดชลบุรี เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย คือ แบบสอบถามเกี่ยวกับ
ความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการโรงแรมทั้งก่อนเข้าพักและหลังเข้าพักโดยจำแนกตาม
มิติคุณภาพบริการ 5 ด้าน (SERVQUAL) กลุ่มตัวอย่าง คือ นักท่องเที่ยวทั้งชาวไทยและต่างชาติที่เข้าพัก
ในโรงแรมจำนวน 400 คน ผู้วิจัยได้รับแบบสอบถามที่มีข้อมูลสมบูรณ์จำนวน 261 ชุด คิดเป็นร้อยละ 65.25
และวิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติพรรณนา ได้แก่ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน และเปรียบเทียบระหว่าง
ความคาดหวังและความพึงพอใจของนักท่องเที่ยวที่เข้าพักต่อการใช้บริการโรงแรมด้วยเทคนิค Importance
Performance Analysis (IPA)
ผลการวิจัยพบว่า โดยภาพรวมนักท่องเที่ยวมีความคาดหวังต่อมิติคุณภาพบริการทั้ง 5 มิติอยู่
ในระดับมากและมีความพึงพอใจต่อคุณภาพบริการทั้ง 5 มิติอยู่ในระดับมากที่สุด เมื่อทำการวิเคราะห์
เปรียบเทียบระหว่างความคาดหวัง และความพึงพอใจของนักท่องเที่ยวที่เข้าพักต่อการใช้บริการโรงแรม
ด้วยเทคนิค IPA พบว่า โดยภาพรวมนักท่องเที่ยวมีความคาดหวังสูงและมีความพึงพอใจมากต่อบริการของ
โรงแรมในมิติความมั่นใจและมิติการตอบสนองต่อลูกค้า ซึ่งอยู่ใน Quadrant II และนักท่องเที่ยวให้
ความสำคัญในระดับตํ่าต่อมิติคุณภาพบริการต่อมิติความน่าเชื่อถือและไว้วางใจได้ มิติการบริการที่เป็น
รูปธรรม และมิติการดูแลเอาใจใส่และการให้ความสนใจต่อลูกค้า และไม่ได้รับการบริการในมิติคุณภาพ
บริการดังกล่าวในระดับที่น่าพึงพอใจซึ่งอยู่ใน Quadrant III

The purpose of this research is to measure service quality from Tourists' perspective toward
four-star hotels in Pattaya, Chonburi Province. This research was conducted by employing
questionnaires that ask for the expectation and perceived services on 5 factors in quality services
(SERVQUAL). Sample size is both Thai and foreigner guests 400 tourists but the complete
questionnaires are 261 tourists or 65 % of sample size. The data were analyzed with descriptive
statistic. The result showed in mean, standard deviation and IPA technique compared the expectation
with satisfaction's customers.
The research findings were as follows: The expectation of both Thai and foreigner tourists
in overall was high. After staying at four-star hotels, satisfaction of these tourists was highest level.
When comparing the expectation and satisfaction's tourists by employing IPA technique, both of
the expectation and satisfaction of tourists in overall are high for assurance and responsiveness
dimension (Quadrant II). Tourists also pay attention to low importance and satisfaction to reliability,
tangible and empathy dimension (Quadrant III).

Article Details

Section
บทความวิจัย
Author Biography

ธนัตถ์ภัทร ถิรธนัชดิลก, สาขาการจัดการโลจิสติกส์ ภาควิชาการจัดการธุรกิจ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์

พ.ศ. 2551 วท.ม. สาขาการจัดการโลจิสติกส์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

พ.ศ. 2538 วท.บ. ชีววิทยา คณะวิทยาศาสตร์ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ 

 

ประวัติการทำงาน

2552-ปัจจุบัน    อาจารย์ คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ วิทยาเขตศรีราชา

                     อดีตกรรมการทีมงานพัฒนาและส่งเสริมการวิจัย คณะวิทยาการจัดการ

                     กรรมการทีมงานจัดการระบบสื่อสารและประชาสัมพันธ์           คณะวิทยาการจัดการ

                     อดีตผู้ประสานงานหลักสูตรการจัดการโลจิสติกส์

References

กรมการท่องเที่ยว. (2557). สถิตินักท่องเที่ยวภายในประเทศ ปี 2557 (จำแนกตามภูมิภาคและจังหวัด). สืบค้นเมื่อ 24 เมษายน 2557, จาก http://www.tourism.go.th/home/details/11/221/24333.

ไทยโพสต์. (2555). WTM 2012 มองท่องเที่ยวไทยบนเวทีโลก. สืบค้นเมื่อ 20 สิงหาคม 2557, จาก http://www.thaipost.net/tabloid/161212/66672.

ไทยรัฐออนไลน์. (2555). “เซ็นทารา” เร่งกู้วิกฤติ ผุดโรงแรมระดับกลาง. สืบค้นเมื่อ 15 สิงหาคม 2557, จาก http://www.thairath.co.th/content/311483.

ธนัตถ์ภัทร ถิรธนัชดิลก. (2558). การจัดการคุณภาพโดยรวม. กรุงเทพฯ: โอเดียนสโตร์.

นุกูล ชิ้นฟัก. (2555). VISA: AEC เตรียมพร้อมเดินทางสู่ประชาคมอาเซียน. สืบค้นเมื่อ 25 มิถุนายน 2559, จาก http://map.traffy.in.th/index.php/front-page/1-latest-news/10305-visa--aec--.

ผู้จัดการออนไลน์. (2556). ท่องเที่ยวไทยแรง โกยรายได้ติดอันดับ 5 ของโลก. สืบค้นเมื่อ 13 สิงหาคม 2557, จาก http://www.manager.co.th/Travel/ViewNews.aspx?NewsID=9560000076593.

วิธาน เจริญผล. (2556). การท่องเที่ยวและพฤติกรรมการบริโภคห้องพักโรงแรมกำลังจะเปลี่ยนแปลงไป. สืบค้นเมื่อ 10 กันยายน 2556, จาก http://www.scbeic.com/THA/document/note_20130704_hotel/.

ศูนย์ข้อมูลข่าวสารเมืองพัทยา. (2557). สถิติการท่องเที่ยวและรายได้จากการท่องเที่ยวพัทยา. สืบค้นเมื่อ 24 เมษายน 2557, จาก http://info.pattaya.go.th/DocLib1/Forms/AllPages.aspx.

เสาวณี จันทะพงษ์, และ กัมพล พรพัฒนไพศาลกุล. (2558). ภาคบริการท่องเที่ยวของไทย:ความสำคัญ ความท้าทายความยั่งยืน (2). สืบค้นเมื่อ 21 มิถุนายน 2559, จากhttp://www.bangkokbiznews.com/
blog/detail/636065.

Besterfield, D. H., Besterfield-Michna, C., Besterfield, G. H., & Besterfield-Sacre, M. (2003). Total Quality Management. Prentice Hall.

Czaplewski, A. J., Olson, E. M., & Slater, S. F. (2002). Applying the RATER model for service success. Marketing Management, 11(1), 14–17.

Goetsch, D. L., & Davis, S. (2001). Total quality handbook. New Jersey: Prentice Hall.

Graham, G. H., Unruh, J., & Jennings, P. (1991). The Impact of Nonverbal Communication in Organizations: A Survey of Perceptions. Journal of Business Communication, 28(1), 45–62.

Ho, Li-Hsing, Peng, Tien-Fu, Feng, Shu-Yun, Yen, Tieh-Min. (2013). Integration of Kano’s model and SERVQUAL for enhancing standard hotel customer satisfaction. African Journal of Business Management, 7(23), 2257–2265. http://doi.org/http://dx.doi.org/10.5897/AJBM11.1421.

Jamal, N., & Judith Lindenberger. (n.d.). How to Make a Great First Impression. Retrieved July 19, 2016, from http://www.businessknowhow.com/growth/dress-impression.htm.

James R. Evans. (2011). Quality Management, Organization, and Strategy (6th ed.). Australia: South-Western Cengage Learning.

Markovic, S., & Jankovic, S. R. (2013). Exploring the Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in Croatian Hotel Industry. Tourism and Hospitality Management, 19(2), 149–164.

McCarthy, N. (2015, March 8). Most Travelers Consider Free Wi-Fi The Most Important Factor in Choosing A Hotel. Retrieved July 15, 2016, from http://www.forbes.com/sites/niallmccarthy
/2015/08/03/most-travelers-consider-free-wi-fi-the-most-important-factor-in-choosing-a-hotel-infographic/.

Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991).
Understanding Customer Expectations of Service. Sloan Management Review, (32), 39–48.

Thai Hotels Association. (2014). Name List for Thailand Hotel Standard Foundation. Retrieved June 13, 2014, from http://thaihotels.org/name-list-for-thailand-hotel-standard-foundation/.

Yamane, T. (1973). Statistics: An Introduction Analysis (3rd ed.). New York: Harper & Row.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2006). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. Singapore: McGraw-Hill.