อิทธิพลของคุณภาพบริการ ความไว้เนื้อเชื่อใจและการสื่อสารปากต่อปากที่มีต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำของลูกค้าคลินิกกายภาพบำบัด: กรณีศึกษาภาคเหนือถิ่นฟ้าล้านนาตะวันออก
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
งานวิจัยมีวัตถุประสงค์ (1) ศึกษาคุณภาพบริการ ความไว้เนื้อเชื่อใจ การสื่อสารแบบปากต่อปากและ
การกลับมาใช้บริการซ้ำ (2) ตรวจสอบความสอดคล้องของโมเดลความสัมพันธ์เชิงสาเหตุและอิทธิพลของปัจจัยที่มีต่อการใช้บริการซ้ำกับข้อมูลเชิงประจักษ์ และ (3)ศึกษาอิทธิพลคุณภาพบริการ ความไว้เนื้อเชื่อใจ การสื่อสารแบบปากต่อปากที่มีต่อการใช้บริการซ้ำ กลุ่มตัวอย่าง คือ ผู้ที่เคยใช้บริการคลินิกกายภาพบำบัด
4 จังหวัด คือ เชียงราย พะเยา แพร่ และน่าน จำนวน 149 รายโดยสุ่มกลุ่มตัวอย่างแบบแบ่งกลุ่มเครื่องมือวิจัย คือ แบบสอบถาม สถิติพรรณนาหาค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน สถิติอนุมานวิเคราะห์เชิงโครงสร้างความสัมพันธ์ด้วยโปรแกรมสำเร็จรูป ผลวิจัยพบว่าโมเดลมีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์อยู่ในเกณฑ์ดีc2= 116.195, df = 98,c2/ df = 1.186, GFI = .918, CFI = .989, NFI = .936, RMSEA = .035
และผู้ที่เคยใช้บริการมีความคิดเห็นต่อคุณภาพบริการ มากที่สุด รองมา คือ ความไว้เนื้อเชื่อใจ การสื่อสารแบบปากต่อปาก และการใช้บริการซ้ำ ส่วนคุณภาพบริการมีอิทธิพลทางตรงมากที่สุดต่อความไว้เนื้อเชื่อใจ
มีสัมประสิทธิ์เส้นทาง .67 รองมา คือ ความไว้เนื้อเชื่อใจมีอิทธิพลทางตรงต่อการใช้บริการซ้ำ ความไว้เนื้อ
เชื่อใจมีอิทธิพลทางตรงต่อการสื่อสารแบบปากต่อปากคุณภาพบริการมีอิทธิพลทางตรงต่อการสื่อสารแบบ
ปากต่อปาก คุณภาพบริการมีอิทธิพลทางตรงต่อการใช้บริการซ้ำ และการสื่อสารแบบปากต่อปากมีอิทธิพลทางตรงต่อการใช้บริการซ้ำ
The purpose of this research were (1) to study Service Quality, Word-of-Mouth and Revisit in Physiotherapy Clinic and (2) to validate the causal relationship model of Service Quality, Word-of-Mouth and Revisit in Physiotherapy Clinic with empirical data (3) to study the influence of Service Quality, Trust, Word-of-Mouth toward Revisit in Physiotherapy Clinic in Eastern Lanna Culture. It was quantitative research with sampling group of 149 from 4 provinces include Chiang Rai, Phayao, Phrae and Nanselected bycluster random sampling. The researchtool was in questionnaire format by applying descriptive statistics for data analysis were composed of the percentage, standard deviation and structural equation model withstatistic analyzing program.
The result of the research was found that the model was consistent with the empirical data. Goodness of fit measures were found to be c2= 116.195, df = 98, c2/ df = 1.186, GFI = .918, CFI = .989, NFI = .936, RMSEA = .035. It was also found that Service Quality followed by Trust, Word-of-Mouth and Revisit. Service Quality had the most direct effecttoward Trust with a path coefficient of .67. Secondly, Trust had direct effect toward Revisit, Trust had direct effect toward Word-of-Mouth, Service Quality had direct effect toward Word-of-Mouth, Service Quality had direct effect toward Revisit and Word-of-Mouth had direct effect toward Revisit.
Article Details
1. Any views and comments in the FEU Academic Review Journal are the authors’ views. The editorial staff have not to agree with those views and it is not considered as the editorial’s responsibility.
2. The responsibility of content and draft check of each article belongs to each author. In case, there is any lawsuit about copyright infringement. It is considered as the authors’ sole responsibility.
3. The article copyright belonging to the authors and the Far Eastern University are copyrighted legally. Republication must be received direct permission from the authors and the Far Eastern University in written form.
References
Aliman, N. K., & Mohamad, W. N. (2015). Linking Service Quality, Patients’ Satisfaction and Behavioral Intentions: An Investigation on Private Healthcare in Malaysia. Procedia - Social and Behavioral Sciences. 224, 141-148. Retrieved April 26, 2016, from http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1877042816305031
Allen, N. J., & Meyer, J. P. (1990).“The Measurement and Antecedents of Affective, Continuance and Normative Commitment to the Organization”.Journal of Occupational Psychology. 63, 1-18.
AppalayyaMeesalaa & Justin Paulb. (2016). Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer Services.Retrieved 19 Feb, 2017, from http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0969698916305057.
Bolton, R. N., &Bramlett, M. D. (2000).Implication of loyalty program membership and service experiences for customer retention and value.Journal of the Academy of Marketing Science. 28(1), 95-108.
Bureau of Occupational and Environment Disease. (2015). Situation and Occupational Health Hazards. Annual Report 2015.26-34. Retrieved April 20, 2016, from http://envocc.ddc.moph.go.th/uploads/media/manual/3.2558.pdf.
Duncan, T.and Moriarty, S.E. (1998). A Communication-Based Marketing Model for Managing Relationships.Journal of Marketing. 62 (2), 1-13
Gwinner, K. P., Gremler, D. D., &Bitner, M. J. (1998). Relational benefits in service sindustries: the customer’s perspective. Journal of the Academy of Marketing
Science. 26(2), 101–114.
Gro¨nroos, C. (1984). “A service quality model and its marketing implications”.European Journal of Marketing. 18(4), 36-44.
Ioannis, E. C, & Lymperopoulos, C. (2009). Service quality effect on satisfaction and word of mouth in the health care industry.Managing Service Quality.19(2), 229-242.
Kim TT, Kim WG, & Kim HB. (2009). The effects of perceived justice on recovery satisfaction, trust,
word-of-mouth, and revisit intention in upscale hotels. Tourism Management. 30, 51–62.
Liu, C.H.,S., & Lee, T. (2015). Service quality and price perception of service: Influence on word-of-mouth and revisit intention. Journal of Air Transport Management. 52, 42-54.Retrieved April 26, 2016, from http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0969699715301034.
Likert, R. N., (1970). “A technique for the measurement of attitude”.Attitude Measurement.Chicago: Ronal McNally & Company.
Lim, P.C., & Tang, N.K.H. (2000). “A study of patients’ expectations and satisfaction in Singapore hospitals”.International Journal of Health Care Quality Assurance. 13(7), 290-299.
Lin, L.Y., & Lu, C.Y. (2010). The influence of corporate image, relationship marketing, and trust on purchase intension: themoderating effect of word-of-mouth. Tourism Review. 65(3), 16-34.
Maslow, A. H., (1970). Motivation and personality. New York: Harper & Row
MiankerdWannalak. (2016). Social Care System for Elderly.1-2. Retrieved Sep 15, 2016, from http://kb.hsri.or.th/dspace/handle/11228/4424 19 Sep 2016.
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994).The commitment-trust theory of relationship marketing.The Journal of Marketing. 58(3), 20-38.
National Statistic Office.(2012). Number of In-patients and Out-patient from Health Care Facility 0f Ministry of Public Health throughout the Country.Retrieved April 20, 2016, from http://service.nso.go.th/nso/web/statseries/statseries09.html.
PagaiyaNonglak. (2009). Long-term Care for Elderly.1-2. Retrieved Sep 21, 2016, from www.thainhf.org/document/media/media_677.pdf.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985), “A conceptual model of service quality
and its implications for future research”. Journal of Marketing. 49, 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988).A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality.Journal of Retailing. 64(1), 12-40.
Prabhakar (2014). Service Quality in Healthcare Sector: An Exploratory Study on Hospitals. IUP Journal Of Marketing Management,13(1), 7–28.
Stern, N. (1997). Promoting an effective market economy in a changing world. Centre for Economic. Performance. London School of Economics and Political Science London: UK.
Wisniewski, M., & Wisniewski, H. (2005), “Measuring service quality in a hospital colposcopy clinic”. International Journal of Health Care Quality Assurance. 18(3), 217-228.
Westland, J. C. (2010). Lower bounds on sample size in structural equation modeling.Electronic Commerce Research and Applications. 9(6), 476-487.
Wong, A., &Sohal, A. (2002). An examination of the relationship between trust, commitment, and relationship quality. International Journal of Retail & Distribution Management. 30(1), 34–50.
OlgunKitapci, CeylanAkdogan& Ibrahim Taylan Dortyol. (2014). The Impact of Service Quality Dimensions on Patient Satisfaction, Repurchase Intensions and Word-of-Mouth Communication in the Public Healthcare Industry. Social and Behavioral Sciences. 148, 161-169.