Evident-based Analysis of Competency of Receptionists in Logistics Industry

Main Article Content

ปริยานุช วุฒิ ชูประดิษฐ์ มานพ ชูนิล ปิ่นกนก วงศ์ปิ่นเพ็ชร์

Abstract

This research aims to study the capacity and the causal factors of the logistics industry receptionist competency. The study was the qualitative research with the document of 26 researches among receptionist competency that conducted FROM 2000 to 2015 and in-depth interview of 22 people related logistics industry receptionists consisting of 3 logistic entrepreneurs, 4 logistic specialists, 6 receptionist development specialists, 5 customers, and 4 high performance receptionists. The instruments used for gathering data included: 1) Data extraction form and 2) In-depth interview questionnaires about the competency development of receptionists in logistics industry which were assessed appropriateness and completeness of instrument by the experts. Narrative summarization was used to analyze data. Besides, this study used triangulation of sources to analyze data reliability.
The results revealed receptionist competency definition that was the characteristic or behavioral aspect of receptionists that influenced customer satisfaction and service impression. The receptionist competency configuration included knowledge (i.e. product, law, culture, duty and equipment), skill (i.e. service, safety, first aid, communication and problem solving), service mind and physical attractiveness. Furthermore, there were four psychological causal factors of competency; 1) emotional intelligence, 2) self-efficacy, 3) job attitude and 4) role clarity that influenced on receptionist competency.

Keywords

Article Details

Section
Articles

References

กรมสุขภาพจิต กระทรวงสาธารณสุข. (2543). คู่มือความฉลาดทางอารมณ์. กรุงเทพฯ : โรงพิมพ์ชุมนุมสหกรณ์การเกษตรแห่งประเทศไทย.
คำนาย อภิปรัชญาสกุล. (2550). การจัดการขนส่ง. กรุงเทพฯ : ห.จ.ก. ซี.วาย.ซิซเทิม พริ้นติ้ง.
งานวิจัยธุรกิจบริการ ฝ่ายวิจัยความเสี่ยงธุรกิจ กลุ่มบริหารความเสี่ยง สายงานบริหารความเสี่ยง ธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน). (2556). ทิศทางธุรกิจภาคบริการของไทย. [Online] Available: http://www.ktb.co.th/ktb/Download/economyresources/EconomyResourcesDownload_397res0155_business_service.pdf. ค้นเมื่อ [2558, พฤษภาคม 26].
ชินวัตร เชื้อสระคู. (2551). คุณลักษณะของพนักงานบริการและคุณภาพการบริการตามการรับรู้ของพนักงานและลูกค้าร้านทรูมูฟ. ปริญญาศิลปศาสตรมหาบัณฑิต สาขาจิตวิทยาอุตสาหกรรมและองค์การ บัณฑิตวิทยาลัยมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
ชูวิทย์ รัตนพลแสนย์. (2550). อีคิว : ความฉลาดทางอารมณ์กับการบริการที่เป็นเลิศ. วารสารวิทยาลัยดุสิตธานี, 1 (2): 58-71.
ณรงค์ ป้อมหลักทอง, ประกาย ธีระวัฒนากุล และรัตติยา ภูละออ. (2549). แนวทางการพัฒนากำลังคนเชิงคุณภาพให้เพียงพอและตรงตามความต้องการของระบบโลจิสติกส์. กรุงเทพฯ : สถาบันวิจัยเพื่อการพัฒนาประเทศไทย.
ไทยพับลิก้า. (2558). ระบบทางคู่ ข้อเท็จจริงรถไฟไทย (ตอน 3) : 125 ปีสร้างรางได้ 4,430 กม. – ปี 2554 มีถนน 463,795 กม. มากกว่าทางรถไฟเกิน 100 เท่า. [Online] Available: http://thaipublica.org /2014/09/the-truth-of-thailand-rail-system-3/. ค้นเมื่อ [2558, กรกฎาคม 21].
ธีระเดช ริ้วมงคล. (2530). การขนส่งเบื้องต้น. กรุงเทพฯ : มหาวิทยาลัยรามคำแหง.
นิสดารก์ เวชยานนท์. (2549). Competency Based Approach. กรุงเทพมหานคร : กราฟิโก ซิสเต็มส์ จำกัด.
น้ำเพชร อยู่สกุล. (2553). ความเป็นเลิศในการบริการของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน บริษัทการบินไทย จำกัด (มหาชน). ปริญญารัฐประศาสนศาสตรดุษฎีบัณฑิต คณะรัฐประศาสนศาสตร์ สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์.
ปนัดดา โลหะเจริญ. (2543). การศึกษาความต้องการในการพัฒนาคุณลักษณะและแนวทางการเสริมสร้างคุณลักษณะของพนักงานของโรงแรมในเขตพัฒนาพื้นที่ชายฝั่งทะเลตะวันออก. ปริญญาศึกษาศาสตรมหาบัณฑิต สาขาบริหารการศึกษา บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยบูรพา.
พงษ์ชัย อธิคมรัตนกุล. (2550). โลจิสติกส์ ก้าวย่างประเทศไทยในกระแสโลกาภิวัฒน์. กรุงเทพฯ : สุขภาพใจ.
พิศมัย ปโชติการ. (2548). การบริหารส่วนหน้าของโรงแรม = Front office operation. กรุงเทพฯ: ซีเอ็ดยูเคชั่น.
ภรณี มหานนท์. (2529). การประเมินประสิทธิผลขององค์การ. กรุงเทพฯ : สํานักพิมพ์โอเดียสโตร์.
ยิ่งศักดิ์ โควสุรัตน์. (2540). ตำราทองของงานบริการ. พิมพ์ครั้งที่ 3. กรุงเทพฯ : แพรวสำนักพิมพ์.
รถทัวร์ไทย.คอม. (2550). มาตรฐานรถโดยสาร , มาตรฐานรถประจำทาง หมวด 2,3,4 ในประเทศไทย. [Online] Available: http://www.rottourthai.com/showthread.php. ค้นเมื่อ [2558, กรกฎาคม 23].
รุธิร์ พนมยงค์. (2547). การจัดการโลจิสติกส์ ในประเทศไทย. กรุงเทพฯ: เวลาดี.
วายันตี ตุลยาพงศ์. (2555). แนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการของพนักงานแผนกต้อนรับส่วนหน้า : กรณีศึกษาธุรกิจโรงแรมเจดับบลิว แมริออท ภูเก็ต รีสอร์ท แอนด์ สปา. ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาการตลาด มหาวิทยาลัยราชภัฏภูเก็ต.
ศิริพร จิรวัฒน์กุล. (2553). การวิจัยเชิงคุณภาพด้านวิทยาศาสตร์สุขภาพ = Qualitative research in health science. พิมพ์ครั้งที่ 2. กรุงเทพฯ : วิทยพัฒน์.
สมิต สัชฌุกร. (2554). ศิลปะการให้บริการ = The Art of service. พิมพ์ครั้งที่ 5. กรุงเทพฯ : สายธาร.
สาขาวิชาคหกรรมศาสตร์ มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช. (2551). จิตวิทยาการบริการ = Psychology for the hospitality industry. พิมพ์ครั้งที่ 14. นนทบุรี : สำนักพิมพ์มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช.
สาธิต พะเนียงทอง. (2548). Supply Chain Strategy: การจัดการโซ่อุปทานเชิงกลยุทธ์. กรุงเทพฯ : บริษัท ชีเอ็ดยูเคชั่น จำกัด.
สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ. (2555). สรุปสาระสำคัญแผนพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติฉบับที่สิบเอ็ด พ.ศ. 2555 – 2559. [Online] Available: http://www.nesdb.go.th /Portals/0/news/plan/p11/SummaryPlan11_thai.pdf. ค้นเมื่อ [2558, กรกฎาคม 21].
สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ. (2556). แผนยุทธศาสตร์ การพัฒนาระบบโลจิสติกส์ของไทย ฉบับที่ 2 (2556-2560). [Online] Available: http://www.news.mot.go.th/motc/
portal/graph/logistic2.pdf. ค้นเมื่อ [2558, กรกฎาคม 21].
อรัญ บัวสุวรรณ. (2534). คุณลักษณะที่พึงประสงค์ของแรงงานระดับกลางตามทัศนะของผู้จัดการฝ่ายบุคคล โรงแรมในเขตแผนพัฒนาพื้นที่ชายฝั่งทะเลตะวันออก. ปริญญาศึกษาศาสตรมหาบัณฑิต สาขาการบริหารการศึกษา บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยบูรพา.
อัจนา เตมีย์. (2554). การถ่ายทอดทางสังคมในองค์การ จิตลักษณะ คุณภาพชีวิตการทำงานและ พฤติกรรมการทำงานของพนักงานโรงแรมในกรุงเทพมหานคร. วารสารวิจัยทรัพยากรมนุษย์. 6(2): 37-48.
Bandura, A. (1986). Social foundations of Thought and Action. New Jersy : Englewood Cliffs, Prentice - Hall, Inc.
Buss, D. M. (2005). The handbook of evolutionary psychology. Hoboken, NJ: Wiley.
Eboli, L. & Mazzulla, G. (2012). Structural Equation Modelling for Analysing Passengers’Perceptions about Railway Services. Procedia - Social and Behavioral Sciences. 54: 96–106.
Fowler, K. & Bridges, E. (2012). Service environment, provider mood, and provider-customer interaction. Managing Service Quality: An International Journal. 22(2): 165-183.
Guyton, T. (1969). The Identification of Executive Potential. Personnel Journal. 33(11): 365–369.
Gwinner, K. P., et al. (2005). Service Customization Through Employee Adaptiveness. Journal of Service Research : JSR, 8(2): 131-148.
Jha, S. S. & Nair, S. K. (2008). Influence of Locus of Control, Job Characteristics and Superior-Subordinate Relationship on Psychological Empowerment. Journal of Management Research. 8(3): 147-161.
Keh, T. H., et al. (2013). The Beautiful, the Cheerful, and the Helpful: The Effects of Service Employee Attributes on Customer Satisfaction. Psychology and Marketing, 30(3): 211–226.
Kilchyk, I. (2009). A Study of Person-Job Fit in Front Office Employees in Midwestern Hotels. Master of Science, Graduate School, Purdue University.
Kim, J., et al. (2011). Training soft skills via e-learning: international chain hotels. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 23(6): 739-763.
Lin, C. F. (2014). Exploring the Hotel Service Personnel’s Cognitive Implications toward Service Attributes and Ethics. Human Factors and Ergonomics in Manufacturing & Service Industries. 24(1): 14–28.
Lin, J. S. C. & Hsieh, C. C. (2011). Modeling service friendship and customer compliance in high-contact service relationships. Journal of Service Management, 22(5): 607-631.
Lin, J. S. C. & Lin, C. Y. (2011). What makes service employees and customers smile: Antecedents and consequences of the employees' affective delivery in the service encounter. Journal of Service Management. 22(2): 183-201.
Liu, C. M., and Chen, K.J. (2006). Personality Traits as Antecedents of Employee Customer Orientation: A Case Study in the Hospitality Industry. International Journal of Management. 23(3): 478-485.
Lounsbury, J. W., et al. (2012). Key personality traits and career satisfaction of customer service workers. Managing Service Quality: An International Journal, 22(5): 517-536.
Prentice, C. & King, B. (2011). The influence of emotional intelligence on the service performance of casino frontline employees. Tourism and Hospitality Research. 11(1): 49–66.
Rashkovky, B. (2005). Extending the Job Conponent Validity (JCV) Model to Include Personality Predictors. Doctor of Philosophy of Industrial/Organizational Psychology, Alliant International University.
Sawyerr, O. O., Srinivas, S. & Wang, S. (2009). Call center employee personality factors and service performance. Journal of Services Marketing. 23(5): 301-317.
Spencer, L. M. & Spencer S. M. (1993). Competency at work : Model for superior performance. New York : John Willey and Sons.
Spielmann, N. & Babin, B. J. (2011). Service with personality: a note on generalizing personality across services contexts. Journal of Services Marketing, 25(7): 467–474.
Streukens, S. & Andreassen, T. W. (2013). Customer Preferences for Frontline Employee Traits: Homophily and Heterophily Effects. Psychology and Marketing, 30(12): 1043–1052.
Wieseke, J., et al. (2007). Organizational identification as a determinant of customer orientation in service organizations. Market Lett, 18: 265–278.
William, J. (1983). Professional Service Management. New York : McGraw-Hill Book Company.
Yavas, U., Karatepe, O. M. & Babakus, E. (2010). Relative efficacy of organizational support and personality traits in predicting service recovery and job performances: a study of frontline employees in Turkey. Tourism Review, 65(3): 70-83.