LOGISTICS SERVICE QUALITY AFFECTING CUSTOMERS’ SATISFACTION BY TOYOTA SERVICE CENTER IN SAMUTPRAKAN PROVINCE

Main Article Content

ธนากร ชมโคกกรวด ดร. ปฏิมา ประโยชน์อุดมกิจ ดร. ภูษิตย์ วงษ์เล็ก

Abstract

This research aimed 1) to study quality of logistics services of Toyota Service Center, Samut Prakarn Province, 2) to study the customer’s satisfaction on Toyota Service Center, Samut Prakarn Province and 3) to study the quality of logistics services that affected customer’s satisfaction. Samples were 350 customers of Toyota Service Center, Samut Prakarn Province, selected by multi-stage sampling. The research tool was a questionnaire with its index of item-objective congruence (IOC) was between 0.60-1.00 and its reliability was 0.99. The statistics used in data analysis included percentage, mean, standard deviation and Pearson correlation coefficient while the stepwise multiple regression was performed to analyze relationship between logistic service and the customer’s satisfaction.


The results showed that 1) Overall, the quality of logistics services of Toyota Service Center, Samut Prakarn Province was at high level. The service trust was found to be the highest aspect, followed by its assurance building, response  to customer needs, customer caring and its tangibility respectively. 2) The customer’s satisfaction on the Toyota Service Center, Samut Prakarn Province, was also at high level as well. The highest one was car delivering, followed by customer appointments, repairing quality control, appointments preparation , car taking, car repairing, follow-up service, further repairing, repairing and quality control, job assignment and repairing job follow up, respectively. 3)The hypothesis testing showed that, overall, all quality of logistics services were positively correlated with customer’s  satisfaction at 0.05 statistical significance level.


The customer caring (X4), the tangibility (X5) and customer confidence (X3) level could predict customer’s satisfaction at 66.90% of explained variance. The predictive equations of the raw scores and the standard scores can be written as follows:


         The predictive equation of raw scores:


                  gif.latex?\hat{Y} = 0.791 + 0.357(X4) + 0.247(X5) + 0.183(X3)


         The predictive equation of standard scores:


                   gif.latex?\hat{Z}y =  0.408(Zx4) + 0.299(Zx5) + 0.184(Zx3)

Article Details

Section
Research Article

References

กรมพัฒนาธุรกิจการค้า. (2559). โครงการวิจัยธุรกิจบริการสู่ตลาดโลก: ธุรกิจซ่อมบำรุงรถยนต์. สืบค้น 3 ธันวาคม 2559 จาก www.dbd.go.th/download/doc/3summary_of_repair_shop.doc.

ไชยยศ ไชยมั่นคง และ มยุขพันธุ์ ไชยมั่นคง. (2557). การจัดการซัพพลายเชนและช่องทางการตลาด. นนทบุรี: วิชั่น พรีเพรส.

ณัฐวุฒิ มงคลจริง ให้สัมภาษณ์, 9 ธันวาคม 2559. ธนากร ชมโคกกรวด ผู้สัมภาษณ์. ข้อมูลจำนวนรถที่เข้ามาใช้บริการกับศูนย์บริการรถยนต์ โตโยต้า เขตจังหวัดสมุทรปราการ ระหว่างเดือนกันยายนถึงเดือนพฤศจิกายน พ.ศ.2559. บริษัท โตโยต้าแอท ยูไนเต็ด จำกัด (สำนักงานใหญ่).

ธวัชชัย ศุรธณี. (2554). ยุทธศาสตร์ในการพัฒนาและปรับปรุงเพื่อเพิ่มความพอใจในการบริการโลจิสติกส์ด้านการขนส่ง. (วิทยานิพันธ์วิทยาศาสตรมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกล้าธนบุรี).

บริษัท โตโยต้า มอเตอร์ ประเทศไทย จำกัด. (2559). สรุปยอดจำหน่าย : ติดตามรายงานสรุป ยอดขาย ในแต่ละเดือนของโตโยต้า ก่อนใคร. สืบค้น 3 มกราคม 2560 , จาก http://www.toyota.co.th/sale-volume.php.

บริษัท โตโยต้า มอเตอร์ ประเทศไทย จำกัด. (2556). ขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐานด้านการบริการหลังการจำหน่าย. สายงานการตลาดหลังการขาย.

บุญญฤทธิ์ เรืองสมบูรณ์ และสมศักดิ์ มีเสถียร. (2557). ความพึงพอใจในการใช้บริการของลูกค้าที่มีต่อศูนยบริการรถยนต์บ๊อช คาร์เซอร์วิส. วารสารจันทรเกษมสาร. 20(38), 87 – 95.

พรรณี ลีกิจวัฒนะ. (2558). วิธีการวิจัยทางการศึกษา. (พิมพ์ครั้งที่ 10). กรุงเทพฯ: มีนเซอร์วิสซัพพลายเชน.

ฤดี หลิมไพโรจน์. (2552). การบริหารการขาย. เอกสารคำสอนภาควิชาการตลาด คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.

ลาวัณย์ บุญมี. (2557). ความพึงพอใจในคุณภาพบริการที่มีต่อความจงรักภักดีในการใช้บริการศูนย์ซ่อมบริษัท โตโยต้าชัยรัชการจํากัด จังหวัดสมุทรปราการ. (วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยธนบุรี).

ศิริวรรณ เสรีรัตน์, ศุภร เสรีย์รัตน์, องอาจ ปทะวานิช และปริญ ลักษิตานนท์. (2546). การบริหารการตลาดยุคใหม่. กรุงเทพฯ: ธีระฟิลม์และไซเท็กซ์.

สมิต สัชฌุกร. (2542). การต้อนรับและบริการที่เป็นเลิศ. กรุงเทพฯ: วิญญูชน.

สมิต สัชฌุกร. (2552). การต้อนรับและบริการที่เป็นเลิศ. (พิมพ์ครั้งที่ 2). กรุงเทพฯ: สายธาร.

สวัสดิ์ วรรณรัตน์. (2558). การวัดคุณภาพการบริการโลจิสติกส์และความพึงพอใจ โดยใช้แบบจำลองสมการโครงสร้าง. หน้า 586 – 593. ใน การประชุมทางวิชาการ ครั้งที่ 53 มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ สาขาเศรษฐศาสตร์และบริหารธุรกิจ. กรุงเทพฯ : มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์.

สุพรรณี อินทร์แก้ว. (2550). การตลาดธุรกิจบริการเฉพาะอย่าง. (พิมพ์ครั้งที่ 2). กรุงเทพฯ : ธนาเพรส.

อรพรรณ สีน้อยขาว และฉัตรชัย ลอยฤทธิวุฒิไกร. (2557). ส่วนประสมการตลาดบริการที่มีผลต่อพฤติกรรมการใช้ศูนย์บริการโตโยต้า ของลูกค้าในเขตภาคอีสานตอนล่าง. P-SS 034 หน้า 1 - 13. ในการประชุมเสนอผลงานวิจัยระดับบัณฑิตศึกษา มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช ครั้งที่ 4. นนทบุรี: สำนักบัณฑิตศึกษามหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช.

Cronbach, L. J. (1970). Essentials of Psychological Testing. New York : Happer and Row.