คุณภาพบริการโลจิสติกส์ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ศูนย์บริการรถยนต์โตโยต้า จังหวัดสมุทรปราการ
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาคุณภาพบริการโลจิสติกส์ของศูนย์บริการรถยนต์โตโยต้า จังหวัดสมุทรปราการ 2) เพื่อศึกษาความพึงพอใจของผู้ใช้บริการศูนย์บริการรถยนต์โตโยต้า จังหวัดสมุทรปราการ และ 3) เพื่อศึกษาคุณภาพบริการโลจิสติกส์ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการศูนย์บริการรถยนต์โตโยต้า จังหวัดสมุทรปราการ กลุ่มตัวอย่างคือ ผู้ใช้บริการที่นำรถยนต์เข้ารับบริการที่ศูนย์บริการรถยนต์โตโยต้า จังหวัดสมุทรปราการ จำนวน 375 คน โดยใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบหลายขั้นตอน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยเป็นแบบสอบถามที่มีค่าดัชนีความสอดคล้อง (IOC) อยู่ระหว่าง 0.60-1.00 และมีค่าความเชื่อมั่นภาพรวมทั้งฉบับ 0.99 สถิติที่ใช้วิเคราะห์ข้อมูลได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์แบบเพียร์สัน และวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณแบบมีขั้นตอนเพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพบริการโลจิสติกส์ และความพึงพอใจต่อการใช้บริการ
ผลการวิจัยพบว่า 1) คุณภาพบริการโลจิสติกส์ของศูนย์บริการรถยนต์โตโยต้า จังหวัดสมุทรปราการ ในภาพรวมอยู่ในระดับมาก โดยด้านที่มีคุณภาพบริการสูงสุด คือ ด้านความไว้วางใจรองลงมาคือ ด้านการสร้างความมั่นใจ ด้านการตอบสนอง ด้านการใส่ใจลูกค้า และด้านสิ่งที่สัมผัสได้ 2) ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการที่มีต่อศูนย์บริการรถยนต์โตโยต้า จังหวัดสมุทรปราการ ในภาพรวมอยู่ในระดับมาก โดยขั้นตอนที่มีความพึงพอใจสูงสุดคือ การส่งมอบรถ รองลงมาคือ การนัดหมายการควบคุมคุณภาพงานซ่อม การเตรียมการนัดหมาย การรับรถ การเปิดงานซ่อม การติดตามหลังการซ่อม งานซ่อมเพิ่มเติม งานซ่อมและการควบคุมคุณภาพ และการจ่ายงานและติดตามความคืบหน้างานซ่อมและ 3) ผลการทดสอบสมมุติฐาน พบว่า คุณภาพบริการโลจิสติกส์ทุกด้าน มีความสัมพันธ์เชิงบวกกับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการศูนย์บริการรถยนต์โตโยต้า จังหวัดสมุทรปราการ ในภาพรวมอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
ส่วนคุณภาพบริการโลจิสติกส์ด้านการใส่ใจลูกค้า (X4) ด้านสิ่งที่สัมผัสได้ (X5) และด้านการสร้างความมั่นใจ (X3) สามารถร่วมกันพยากรณ์ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการศูนย์บริการรถยนต์ โตยต้า จังหวัดสมุทรปราการ ได้ร้อยละ 66.90 โดยสามารถเขียนสมการคะแนนดิบและคะแนนมาตรฐานได้ดังนี้
คะแนนดิบ = 0.791 + 0.357(X4) + 0.247(X5) + 0.183(X3)
คะแนนมาตรฐาน y = 0.408(Zx4) + 0.299(Zx5) + 0.184(Zx3)
Article Details
References
ไชยยศ ไชยมั่นคง และ มยุขพันธุ์ ไชยมั่นคง. (2557). การจัดการซัพพลายเชนและช่องทางการตลาด. นนทบุรี: วิชั่น พรีเพรส.
ณัฐวุฒิ มงคลจริง ให้สัมภาษณ์, 9 ธันวาคม 2559. ธนากร ชมโคกกรวด ผู้สัมภาษณ์. ข้อมูลจำนวนรถที่เข้ามาใช้บริการกับศูนย์บริการรถยนต์ โตโยต้า เขตจังหวัดสมุทรปราการ ระหว่างเดือนกันยายนถึงเดือนพฤศจิกายน พ.ศ.2559. บริษัท โตโยต้าแอท ยูไนเต็ด จำกัด (สำนักงานใหญ่).
ธวัชชัย ศุรธณี. (2554). ยุทธศาสตร์ในการพัฒนาและปรับปรุงเพื่อเพิ่มความพอใจในการบริการโลจิสติกส์ด้านการขนส่ง. (วิทยานิพันธ์วิทยาศาสตรมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกล้าธนบุรี).
บริษัท โตโยต้า มอเตอร์ ประเทศไทย จำกัด. (2559). สรุปยอดจำหน่าย : ติดตามรายงานสรุป ยอดขาย ในแต่ละเดือนของโตโยต้า ก่อนใคร. สืบค้น 3 มกราคม 2560 , จาก http://www.toyota.co.th/sale-volume.php.
บริษัท โตโยต้า มอเตอร์ ประเทศไทย จำกัด. (2556). ขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐานด้านการบริการหลังการจำหน่าย. สายงานการตลาดหลังการขาย.
บุญญฤทธิ์ เรืองสมบูรณ์ และสมศักดิ์ มีเสถียร. (2557). ความพึงพอใจในการใช้บริการของลูกค้าที่มีต่อศูนยบริการรถยนต์บ๊อช คาร์เซอร์วิส. วารสารจันทรเกษมสาร. 20(38), 87 – 95.
พรรณี ลีกิจวัฒนะ. (2558). วิธีการวิจัยทางการศึกษา. (พิมพ์ครั้งที่ 10). กรุงเทพฯ: มีนเซอร์วิสซัพพลายเชน.
ฤดี หลิมไพโรจน์. (2552). การบริหารการขาย. เอกสารคำสอนภาควิชาการตลาด คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
ลาวัณย์ บุญมี. (2557). ความพึงพอใจในคุณภาพบริการที่มีต่อความจงรักภักดีในการใช้บริการศูนย์ซ่อมบริษัท โตโยต้าชัยรัชการจํากัด จังหวัดสมุทรปราการ. (วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยธนบุรี).
ศิริวรรณ เสรีรัตน์, ศุภร เสรีย์รัตน์, องอาจ ปทะวานิช และปริญ ลักษิตานนท์. (2546). การบริหารการตลาดยุคใหม่. กรุงเทพฯ: ธีระฟิลม์และไซเท็กซ์.
สมิต สัชฌุกร. (2542). การต้อนรับและบริการที่เป็นเลิศ. กรุงเทพฯ: วิญญูชน.
สมิต สัชฌุกร. (2552). การต้อนรับและบริการที่เป็นเลิศ. (พิมพ์ครั้งที่ 2). กรุงเทพฯ: สายธาร.
สวัสดิ์ วรรณรัตน์. (2558). การวัดคุณภาพการบริการโลจิสติกส์และความพึงพอใจ โดยใช้แบบจำลองสมการโครงสร้าง. หน้า 586 – 593. ใน การประชุมทางวิชาการ ครั้งที่ 53 มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ สาขาเศรษฐศาสตร์และบริหารธุรกิจ. กรุงเทพฯ : มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์.
สุพรรณี อินทร์แก้ว. (2550). การตลาดธุรกิจบริการเฉพาะอย่าง. (พิมพ์ครั้งที่ 2). กรุงเทพฯ : ธนาเพรส.
อรพรรณ สีน้อยขาว และฉัตรชัย ลอยฤทธิวุฒิไกร. (2557). ส่วนประสมการตลาดบริการที่มีผลต่อพฤติกรรมการใช้ศูนย์บริการโตโยต้า ของลูกค้าในเขตภาคอีสานตอนล่าง. P-SS 034 หน้า 1 - 13. ในการประชุมเสนอผลงานวิจัยระดับบัณฑิตศึกษา มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช ครั้งที่ 4. นนทบุรี: สำนักบัณฑิตศึกษามหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช.
Cronbach, L. J. (1970). Essentials of Psychological Testing. New York : Happer and Row.