การสื่อสารภายใน พฤติกรรมผู้รับบริการ และพฤติกรรมต่อต้านการบริการ ของพนักงานในธุรกิจร้านอาหาร (Internal Communication, Customer Behavior and Service Sabotage Behavior of employee in Restaurant Industry)

Abstract

              การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างรูปแบบการสื่อสารภายในองค์การ และพฤติกรรมผู้รับบริการ กับพฤติกรรมต่อต้านการบริการของพนักงานในธุรกิจร้านอาหาร กลุ่มตัวอย่างคือ พนักงานผู้ให้บริการในร้านอาหารในเขตกรุงเทพและปริมณฑล จำนวน 400 คน งานวิจัยใช้เครื่องมือในการศึกษา คือ แบบสอบถาม ผลการวิจัย พบว่า การสื่อสารเชิงโครงสร้าง และการสื่อสารเชิงถอนตัวของผู้บังคับบัญชา และการรับรู้พฤติกรรมไม่กล้าแสดงออกของผู้รับบริการ ส่งผลให้เกิดพฤติกรรมต่อต้านการบริการ แต่การสื่อสารในรูปแบบที่สอดคล้องกันของเพื่อนร่วมงาน และการรับรู้พฤติกรรมก้าวร้าวของผู้รับบริการส่งผลให้ลดระดับพฤติกรรมต่อต้านการบริการ นอกจากนี้ พฤติกรรมไม่กล้าแสดงออกของผู้รับบริการ  มีอิทธิพลกำกับความสัมพันธ์ระหว่างการสื่อสารแบบถอนตัวของผู้บังคับบัญชา กับพฤติกรรมต่อต้านการบริการ และพฤติกรรมการแสดงออกที่เหมาะสมและพฤติกรรมไม่กล้าแสดงออกของผู้รับบริการมีอิทธิพลกำกับความสัมพันธ์ระหว่างรูปแบบการสื่อสารที่ซ่อนเร้นของเพื่อนร่วมงานกับพฤติกรรมต่อต้านการบริการ

               ดังนั้น ผู้ประกอบการร้านอาหารควรส่งเสริมให้มีรูปแบบการสื่อสารที่มีการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นระหว่างกัน สนับสนุนให้พนักงานมีสัมพันธภาพที่ดี ส่งเสริมให้มีการทำงานเป็นทีม เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดพฤติกรรมต่อต้านการบริการภายในองค์การ ยกระดับคุณภาพการให้บริการ ที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการดำเนินงานขององค์การ

               The purpose of this research were to study on internal communication, customer behavior and Service Sabotage Behavior of employee in restaurant industry which conducted on 400 employees in restaurants in Bangkok and surrounding provinces The tool is a questionnaire. The research shows that Structuring and Withdrawing styles of communication by superiors and perception of Non-Assertive or Passive behavior from customer result in increase level of Service Sabotage Behavior, but peers communication in Complementary transaction and perception of Customers’ Aggressive Behavior decrease the level of Service Sabotage Behavior. Customer behavior in Non-Assertive or Passive style is moderating the relations between form of superior’s withdrawal style of communication and Service Sabotage Behavior and Assertive and Non-Assertive or Passive behavior of customer is moderating the relations between form of peer’s Hidden transaction and Service Sabotage Behavior

               Then, restaurant’s owner should encourage employee to exchange the ideas, build good relationship and teamwork which can prevent service sabotage within the organization, enhance service quality and increase the organization’s performance and efficiency.