รูปแบบการเรียนรู้และวิธีการแบ่งปันความรู้ของพนักงานในธนาคารพาณิชย์ไทย

Abstract

          การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษารูปแบบการเรียนรู้และวิธีการแบ่งปันความรู้ 2) ศึกษาความสัมพันธ์เชิงสาเหตุและผลลัพธ์ของการแบ่งปันความรู้ 3) ศึกษาสภาพปัญหาและอุปสรรคในการแบ่งปันความรู้ของพนักงานในธนาคารพาณิชย์ไทย ระดับสาขา การวิจัยดังกล่าวเป็นการวิจัยเชิงคุณภาพ โดยผู้วิจัยเลือกใช้วิธีวิทยาแบบปรากฏการณ์วิทยา ทั้งนี้ผู้ให้ข้อมูลหลักคือผู้จัดการสาขาของธนาคารพาณิชย์ไทย ซึ่งใช้วิธีการเก็บรวบรวมข้อมูลแบบการสัมภาษณ์เชิงลึกจากผู้จัดการสาขา จำนวน 10 คน จากธนาคารทั้งขนาดเล็ก กลางและใหญ่ และการสังเกตแบบไม่มีส่วนร่วมจากการปฏิบัติงานของพนักงานภายในสาขา ผลการวิจัยพบว่า รูปแบบการเรียนรู้แบ่งออกเป็น 2 ประเภท คือการเรียนรู้สำหรับพนักงานใหม่และพนักงานประจำ ในขณะที่วิธีการแบ่งปันความรู้คือการประชุม โดยข้อมูลความรู้ประกอบไปด้วย ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ รูปแบบ กฎระเบียบ เงื่อนไขการให้บริการ และประสบการณ์ในการทำงาน สำหรับความสัมพันธ์เชิงสาเหตุของการแบ่งปันความรู้ ได้แก่ ปัจจัยด้านผู้นำ การจัดการความหลากหลาย โครงสร้างองค์การ การติดต่อสื่อสาร และเทคโนโลยีสารสนเทศ พบว่าปัจจัยทุกตัวส่งผลต่อการแบ่งปันความรู้ภายในสาขา นอกจากนี้คุณภาพในการให้บริการพบว่า ธนาคารให้ความสำคัญกับการพัฒนาคุณภาพในการให้บริการโดยมีระบบการประเมินคุณภาพในการให้บริการ ในขณะที่ปัญหาและอุปสรรคจากการแบ่งปันความรู้คือ การขาดทักษะในการติดต่อสื่อสารและถ่ายทอดความรู้ และนโยบายการกำหนดเป้าหมายด้านยอดขายผลิตภัณฑ์ของธนาคาร

          The objectives of this research are 1) To study Learning style and knowledge sharing method 2) To study causal relationship and effect of knowledge sharing 3) To study problem and threat of knowledge sharing of employees in Thai commercial banks. This is qualitative research. Research methodology was phenomenological research by in-depth Interview technique from 10 bank branch managers and non-participate observation from bank staff working. The key informants are bank managers. The research instrument was semi-structure interview form. The results have shown that learning style for new employees and permanent employees. The meeting was method of knowledge sharing. The knowledge data about rules, product information, terms of service and work experience. The causal relationship of knowledge sharing composed leader, diversity management, organizational structure, communication, information technology and team work. Then Thai commercial banks focused service quality.  They were improving service quality form service quality evaluation system. The barrier of sharing knowledge was the lack of communication and knowledge sharing skill and sale targeting policy of banks.