ความตั้งใจในการเลือกใช้บริการธุรกรรมทางการเงิน ผ่านโปรแกรมประยุกต์บนโทรศัพท์เคลื่อนที่ “TMB TOUCH” ของผู้ใช้บริการธนาคารทหารไทย จำกัด (มหาชน)

(Intention to Use Service Financial Transactions Through Application Program Mobile Banking “TMB TOUCH” of Service Users of Service Users TMB Bank public Company Limited)

บทคัดย่อ

บทคัดย่อ
          การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1. ศึกษาระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับการบริหารประสบการณ์ลูกค้า การยอมรับเทคโนโลยี และความตั้งใจในการเลือกใช้บริการธุรกรรมทางการเงินผ่านโปรแกรมประยุกต์บนโทรศัพท์เคลื่อนที่ “TMB TOUCH” ในเขตพื้นที่บริการลพบุรี และ 2. ศึกษาอิทธิพลของการบริหารประสบการณ์ลูกค้า และการยอมรับเทคโนโลยี ที่มีต่อความตั้งใจในการเลือกใช้บริการธุรกรรมทางการเงินผ่าน โปรแกรมประยุกต์บนโทรศัพท์เคลื่อนที่ “TMB TOUCH” ในเขตพื้นที่บริการลพบุรี กลุ่มตัวอย่าง คือ ผู้ใช้บริการ ธนาคารทหารไทย จำกัด (มหาชน) ในเขตพื้นที่บริการลพบุรี จำนวน 400 คน โดยการสุ่มแบบหลายขั้นตอน เครื่องมือที่ใช้เก็บข้อมูล คือ แบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลคือ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และใช้การวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณ ผลการวิจัย พบว่า การบริหารประสบการณ์ลูกค้า ด้านความไว้วางใจ มีอิทธิพลเชิงบวกกับความตั้งใจในการเลือกใช้บริการ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 ด้านความเชื่อถือและมั่นใจ ด้านความเอาใจใส่ลูกค้ารายบุคคล และด้านหลักฐานทางกายภาพ มีอิทธิพลเชิงบวกกับความตั้งใจในการเลือกใช้บริการ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 แต่การบริหารประสบการณ์ลูกค้า ด้านความรวดเร็ว ในการตอบสนองไม่มีอิทธิพลกับความตั้งใจในการเลือกใช้บริการ สำหรับการยอมรับเทคโนโลยี ด้านการรับรู้ถึงประโยชน์ และด้านการรับรู้ถึงความง่ายของขั้นตอนการใช้งานมีอิทธิพลเชิงบวกกับความตั้งใจในการเลือกใช้บริการอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 ซึ่งผลการศึกษาจะเป็นแนวทางให้สถาบันการเงินนำไปใช้ในการกำหนดกลยุทธ์เรื่องการบริหารประสบการณ์ลูกค้าและระบบเทคโนโลยี เพื่อนำไปสู่การส่งเสริมและพัฒนาการบริการทางการเงินผ่านโปรแกรมประยุกต์บนโทรศัพท์เคลื่อนที่ 

คำสำคัญ : การบริหารประสบการณ์ลูกค้า / การยอมรับเทคโนโลยี / ความตั้งใจในการเลือกใช้บริการ

Abstract
          The purposes of this research were to study the opinion about customer experience management, technology acceptance and intention to use service financial transaction through application program mobile banking “TMB TOUCH” and study the influence of customer experience management and technology acceptance affecting to intention to use service financial transaction through application program mobile banking “TMB TOUCH” of users service tmb bank public company limited in lopburi service area. The sample were 400 users service tmb bank public company limited in lopburi service area by Multi-stage Sampling. The questionnaire was used to collect data. The data were analyzed by using percentage, mean, standard
deviation and multiple regression analysis statistics were applied to test hypothesizes.   

          The results found that customer experience management reliability positive influence on intention to use service which has statistically significant at the 0.01 level. Assurance, empathy and tangibles positive influence on intention to use service which has statistically significant at the 0.05 level. But customer experience management responsiveness not positive influence on intention to use service. Technology acceptance perceived usefulness and perceive ease of use positive influence on intention to use service statistically significant at the 0.01 level. The results of this study will be used as guidelines for strategic planning the customer experience management and technology systems for develop service financial transaction through application program mobile banking.

Keyword : Customer experience management / Technology acceptance / Intention to use the service