Key Factors in Customer Relationship Management on Social Media of The Hotel Industry in Thailand
Article Sidebar
เผยแพร่แล้ว:
ก.ค. 2, 2019
คำสำคัญ:
สื่อสังคมออนไลน์ อุตสาหกรรมโรงแรม การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
Main Article Content
บทคัดย่อ
งานวิจัยเชิงคุณภาพนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) ศึกษารูปแบบการใช้สื่อสังคมออนไลน์ในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าของอุตสาหกรรมโรงแรมในประเทศไทย และ (2) ศึกษาปัจจัยหลักในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าบนสื่อสังคมออนไลน์ของอุตสาหกรรมโรงแรมในประเทศไทย การศึกษาแบ่งออกเป็น 2 ขั้นตอน คือ การทบทวนทฤษฎีและงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง และการสัมภาษณ์เชิงลึก กลุ่มตัวอย่างเป็นผู้ให้ข้อมูลสำคัญจาก 3 กลุ่มงาน รวมทั้งสิ้นจำนวน 11 คน ได้แก่ อุตสาหกรรมโรงแรม จำนวน 5 คน อุตสาหกรรมเทคโนโลยีสารสนเทศ จำนวน 3 คน และสถาบันการศึกษา/สถาบันวิจัยสังคม จำนวน 3 คน วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้เทคนิคการวิเคราะห์เนื้อหา และเทคนิคการตรวจสอบสามเส้าด้านข้อมูล ผลการวิจัยพบว่า (1) อุตสาหกรรมโรงแรมใช้สื่อสังคมออนไลน์ในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า แบ่งได้เป็น 4 มิติ คือ มิติการตลาดและประชาสัมพันธ์ มิติการขาย มิติการรับข้อคิดเห็น และมิติการบริการและสนับสนุน ซึ่งครอบคลุมกระบวนการขยายฐานลูกค้าใหม่ การรักษาฐานลูกค้าเดิม และการเรียกลูกค้าเก่ากลับมา(2) ปัจจัยหลักในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าบนสื่อสังคมออนไลน์ของอุตสาหกรรมโรงแรม ได้แก่ ปัจจัยทรัพยากรองค์การ เช่น การสนับสนุนจากผู้บริหาร วัฒนธรรมองค์การ และโครงสร้างองค์การ ปัจจัยเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลบนสื่อสังคมออนไลน์ ปัจจัยเทคโนโลยีสารสนเทศ เช่น โครงสร้างพื้นฐานทางเทคโนโลยีสารสนเทศและความสามารถของพนักงานในการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ ปัจจัยการมุ่งเน้นลูกค้า และปัจจัยการจัดการความรู้ลูกค้า อุตสาหกรรมโรงแรมหรืออุตสาหกรรมอื่นๆ สามารถนำผลวิจัยไปใช้ในการพิจารณาและเตรียมความพร้อมในการใช้กลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าบนสื่อสังคมออนไลน์ได้อย่างชัดเจนและถูกต้อง
Article Details
บท
บทความวิจัย
References
ศิริลักษณ์ โรจนกิจอำนวย, ปัญจราศี ปุณณชัยยะ, สุรัตน์ โคอินทรางกูร, วันชัย ขันตี, และ อรุณี ตันวิสุทธิ์. (2558). ความพร้อมในการให้บริการการท่องเที่ยวอิเล็กทรอนิกส์ของโรงแรมใน
ประเทศไทย. จุฬาลงกรณ์ธุรกิจปริทัศน์, 37(146), 97-114.
ศูนย์วิจัยกสิกรไทย. (2559). SME พร้อมปรับกลยุทธ์รับมือการแข่งขันสูงของธุรกิจโรงแรม. สืบค้น
24 ธันวาคม 2559, จาก https://www.kasikornbank.com/TH/SME/KSMEKnowledge
/KSMEAnalysis/Pages/SME_Hotel_Strategy_2016.aspx
ศูนย์วิจัยกสิกรไทย. (2560). ธุรกิจโรงแรมแข่งขันรุนแรงขึ้น คาดปี’ 60 รายได้ธุรกิจโรงแรมขยายตัว
ร้อยละ 3.7-5.5. KECON Analysis ฉบับส่งสื่อมวลชน, 23(2826), 1-5.
สำนักงานปลัดกระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา. (2558, กรกฎาคม–กันยายน). รายงานภาวะ
เศรษฐกิจท่องเที่ยว, 1, 1-44. สืบค้น 22 ตุลาคม 2559, จาก
https://www.mots.go.th/ewt_dl_link.php?nid=7533
อิงค์ควิตี้. (2559). Social CRM: รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าบน Social Network. สืบค้น
22 ตุลาคม 2559, จาก https://incquity.com/articles/social-crm
Abedin, B., & Jafarzadeh, H. (2015). Relationship Development with Customers on
Facebook: A Critical Success Factors Model. In 48th Hawaii International
Conference on System Sciences (HICSS) (pp. 1889-1898).
Acker, O., Gröne, F., Akkad, F., Pötscher, F., & Yazbek, R. (2011). Social CRM: How
Companies Can Link into the Social Web of Consumers. Journal of Direct,
Data and Digital Marketing Practice, 13(1), 3–10.
Akroush, M. N., Dahiyat, S. E., Gharaibeh, H. S., & Abu-Lail, B. N. (2011). Customer
relationship management implementation: An investigation of a scale’s
generalizability and its relationship with business performance in a developing
country context. International Journal of Commerce and Management,
21(2), 158-191.
Barney, Jay. B. (1991). Firm Resources and Sustained Competitive Advantage.
Journal of Management, 17(1), 99-120.
Chen, I. J., & Popovich, K. (2003). Understanding customer relationship management
(CRM): People, process and technology. Business Process Management
Journal, 9(5), 672-688.
Coltman, T., Devinney, T. M., & Midgley, D. F. (2011). Customer relationship
management and firm performance. Journal of Information Technology,
26(3), 205-219.
Denzin, N. K. (1978). The research act: A theoretical introduction to sociological
methods (2nd ed.). New York: McGraw Hill.
Dutot, V. (2013). A New Strategy for Customer Engagement: How Do French Firms
Use Social CRM?. International Business Research, 6(9), 54–67.
Dutu, C., & Hălmăjan, H. (2011). The Effect of Organizational Readiness on CRM and
Business Performance. International Journal of Computer, 1(5), 106-114.
ElKordy, M. (2014). The Impact of CRM Capability Dimensions on Organizational
Performance. European Journal of Business and Social Sciences, 2(10),
128-146.
Grant, R. M. (1991). The Resource-Based Theory of Competitive Advantage:
Implications for Strategy Formulation. California Management Review, 33(3),
114-135.
Greenberg, P. (2009). Social CRM Comes of Age. White Paper. Sponsored by
Oracle. Retrieved August 29, 2016, from
https://www.computerworlduk.com/cmsdata/whitepapers/3203130/
social%20crm.pdf
Greenberg, P. (2010a). The impact of CRM 2.0 on customer insight. Journal of
Business and Industrial Marketing, 25(6), 410–419.
Greenberg, P. (2010b). CRM at the Speed of Light: Social CRM Strategies, tools and
Techniques for Engaging Your Customers (4th ed.). New York: McGraw-Hill.
Harrigan, P., & Miles, M. (2014). From e-CRM to s-CRM. Critical factors underpinning
the social CRM activities of SMEs. Small Enterprise Research, 21, 99-116.
Hennig-Thurau, T., Malthouse, E. C., Friege, C., Gensler, S., Lobschat, L., Rangaswamy,
A., & Skiera, B. (2010). The Impact of New Media on Customer Relationships.
Journal of Service Research, 13, 311-329.
Inversini, A., & Masiero, L. (2014). Selling Rooms Online: The Use of Social Media and
Online Travel Agents. International Journal of Contemporary Hospitality
Management, 26(2), 272–292.
Kamboj, S., Yadav, M., Rahman, Z., & Goyal, P. (2016). Impact of Social CRM
Capabilities on Firm Performance: Examining the Mediating Role of Co-Created
Customer Experience. International Journal of Information Systems in the
Service Sector (IJISSS), 8(4), 1-16.
Keramati, A., Mehrabi, H., & Mojir, N. (2010). A process-oriented perspective on
customer relationship management and organizational performance: An
empirical investigation. Industrial Marketing Management, 39, 1170-1185.
Küpper, T., Eymann, T., Jung, R., Lehmkuhl, T., Walther, S., & Wieneke, A. (2015a).
Measuring Social CRM Performance: A Preliminary Measurement Model.
In Wirtschaftsinformatik Proceedings 2015 (paper 60).
Küpper, T., Järvinen, J., Karjaluoto, H., Wieneke, A., Lehmkuhl, T., & Jung, R. (2015b).
Impact of Social CRM Technology Use on Social CRM Performance: An
Organizational Perspective. In 36th International Conference on Information
Systems (pp. 1-18). Fort Worth: Texas.
Küpper, T., Lehmkuhl, T., Wieneke, A., & Jung, R. (2015c). Technology Use of Social
Media within Customer Relationship Management: An Organizational
Perspective. In PACIS 2015 Proceedings (paper 213).
Lee, H. A., Guillet, B. D., & Law, R. (2013). An Examination of the Relationship
between Online Travel Agents and Hotels: A Case Study of Choice Hotels
International and Expedia.com. Cornell Hospitality Quarterly, 54(1), 95–107.
Lehmkuhl, T., & Jung, R. (2013). Towards Social CRM - Scoping the Concept and
Guiding Research. In Proceedings of the 26th Bled eConference (pp. 190–205).
Bled: Slovenia.
Malthouse, E. C., Haenlein, M., Skiera, B., Wege, E., & Zhang, M. (2013). Managing
Customer Relationships in the Social Media Era: Introducing the Social CRM
House. Journal of Interactive Marketing, 27, 270-280.
Marolt, M., Puchihar, A., & Zimmermann, Hans-Dieter. (2015). Social CRM Adoption
and Its Impact on Performance Outcomes: a Literature Review. Organizacija,
48(4), 260-271.
Mohammad, Abdul alem, Rashid, Basri bin, & Tahir, Shaharuddin bin. (2013).
Assessing the influence of customer relationship management (CRM)
dimensions on organization performance An empirical study in the hotel
industry. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 4(3), 228-247.
Reinhold, O., & Alt, R. (2011). Analytical Social CRM - Concept and Tool Support.
In Proceedings 24th Bled eConference, (pp. 226-241). Slovenia.
Santouridis, I., & Tsachtani, E. (2015). Investigating the Impact of CRM Resources on
CRM Processes: a Customer Life Cycle Based Approach in the Case of a Greek
Bank. Procedia Economics and Finance, 19, 304–313.
Sigala, M. (2016). Social CRM Capabilities and Readiness: Findings from Greek
Tourism Firms. Information and Communication Technologies in Tourism,
309-322.
Toh, R. S., Raven, P., & DeKay, F. (2011). Selling Rooms: Hotels vs. Third-Party
Websites. Cornell Hospitality Quarterly, 52(2), 181–189.
Trainor, K. J., Andzulis, J. M., Rapp, A., & Agnihotri, R. (2014). Social media
technology usage and customer relationship performance: A capabilitiesbased
examination of social CRM. Journal of Business Research, 67(6),
1201–1208.
Withiam, G. (2011). Social media and the hospitality industry: Holding the tiger by
the tail. In Cornell Hospitality Research Summit Proceedings, 3(3), (pp. 6-15).
Wittwer, M., Reinhold, O., & Alt, R. (2016). Social Media Analytics in Social CRMTowards
a Research Agenda. In 29th Bled eConference Digital Economy
(pp. 224-241).
Woodcock, N., Green, A., & Starkey, M. (2011). Social CRM as a business strategy.
Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 18(1),
50–64.
Zahra, F. A., & Nasution, R. A. (2015). Impact of Customer Co-Creation for Social-
Customer Relationship Management (Social-CRM) in PT. TelkomselTbk.
In Proceedings of International Conference on Management Finance
Economics (pp. 267-274).
ประเทศไทย. จุฬาลงกรณ์ธุรกิจปริทัศน์, 37(146), 97-114.
ศูนย์วิจัยกสิกรไทย. (2559). SME พร้อมปรับกลยุทธ์รับมือการแข่งขันสูงของธุรกิจโรงแรม. สืบค้น
24 ธันวาคม 2559, จาก https://www.kasikornbank.com/TH/SME/KSMEKnowledge
/KSMEAnalysis/Pages/SME_Hotel_Strategy_2016.aspx
ศูนย์วิจัยกสิกรไทย. (2560). ธุรกิจโรงแรมแข่งขันรุนแรงขึ้น คาดปี’ 60 รายได้ธุรกิจโรงแรมขยายตัว
ร้อยละ 3.7-5.5. KECON Analysis ฉบับส่งสื่อมวลชน, 23(2826), 1-5.
สำนักงานปลัดกระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา. (2558, กรกฎาคม–กันยายน). รายงานภาวะ
เศรษฐกิจท่องเที่ยว, 1, 1-44. สืบค้น 22 ตุลาคม 2559, จาก
https://www.mots.go.th/ewt_dl_link.php?nid=7533
อิงค์ควิตี้. (2559). Social CRM: รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าบน Social Network. สืบค้น
22 ตุลาคม 2559, จาก https://incquity.com/articles/social-crm
Abedin, B., & Jafarzadeh, H. (2015). Relationship Development with Customers on
Facebook: A Critical Success Factors Model. In 48th Hawaii International
Conference on System Sciences (HICSS) (pp. 1889-1898).
Acker, O., Gröne, F., Akkad, F., Pötscher, F., & Yazbek, R. (2011). Social CRM: How
Companies Can Link into the Social Web of Consumers. Journal of Direct,
Data and Digital Marketing Practice, 13(1), 3–10.
Akroush, M. N., Dahiyat, S. E., Gharaibeh, H. S., & Abu-Lail, B. N. (2011). Customer
relationship management implementation: An investigation of a scale’s
generalizability and its relationship with business performance in a developing
country context. International Journal of Commerce and Management,
21(2), 158-191.
Barney, Jay. B. (1991). Firm Resources and Sustained Competitive Advantage.
Journal of Management, 17(1), 99-120.
Chen, I. J., & Popovich, K. (2003). Understanding customer relationship management
(CRM): People, process and technology. Business Process Management
Journal, 9(5), 672-688.
Coltman, T., Devinney, T. M., & Midgley, D. F. (2011). Customer relationship
management and firm performance. Journal of Information Technology,
26(3), 205-219.
Denzin, N. K. (1978). The research act: A theoretical introduction to sociological
methods (2nd ed.). New York: McGraw Hill.
Dutot, V. (2013). A New Strategy for Customer Engagement: How Do French Firms
Use Social CRM?. International Business Research, 6(9), 54–67.
Dutu, C., & Hălmăjan, H. (2011). The Effect of Organizational Readiness on CRM and
Business Performance. International Journal of Computer, 1(5), 106-114.
ElKordy, M. (2014). The Impact of CRM Capability Dimensions on Organizational
Performance. European Journal of Business and Social Sciences, 2(10),
128-146.
Grant, R. M. (1991). The Resource-Based Theory of Competitive Advantage:
Implications for Strategy Formulation. California Management Review, 33(3),
114-135.
Greenberg, P. (2009). Social CRM Comes of Age. White Paper. Sponsored by
Oracle. Retrieved August 29, 2016, from
https://www.computerworlduk.com/cmsdata/whitepapers/3203130/
social%20crm.pdf
Greenberg, P. (2010a). The impact of CRM 2.0 on customer insight. Journal of
Business and Industrial Marketing, 25(6), 410–419.
Greenberg, P. (2010b). CRM at the Speed of Light: Social CRM Strategies, tools and
Techniques for Engaging Your Customers (4th ed.). New York: McGraw-Hill.
Harrigan, P., & Miles, M. (2014). From e-CRM to s-CRM. Critical factors underpinning
the social CRM activities of SMEs. Small Enterprise Research, 21, 99-116.
Hennig-Thurau, T., Malthouse, E. C., Friege, C., Gensler, S., Lobschat, L., Rangaswamy,
A., & Skiera, B. (2010). The Impact of New Media on Customer Relationships.
Journal of Service Research, 13, 311-329.
Inversini, A., & Masiero, L. (2014). Selling Rooms Online: The Use of Social Media and
Online Travel Agents. International Journal of Contemporary Hospitality
Management, 26(2), 272–292.
Kamboj, S., Yadav, M., Rahman, Z., & Goyal, P. (2016). Impact of Social CRM
Capabilities on Firm Performance: Examining the Mediating Role of Co-Created
Customer Experience. International Journal of Information Systems in the
Service Sector (IJISSS), 8(4), 1-16.
Keramati, A., Mehrabi, H., & Mojir, N. (2010). A process-oriented perspective on
customer relationship management and organizational performance: An
empirical investigation. Industrial Marketing Management, 39, 1170-1185.
Küpper, T., Eymann, T., Jung, R., Lehmkuhl, T., Walther, S., & Wieneke, A. (2015a).
Measuring Social CRM Performance: A Preliminary Measurement Model.
In Wirtschaftsinformatik Proceedings 2015 (paper 60).
Küpper, T., Järvinen, J., Karjaluoto, H., Wieneke, A., Lehmkuhl, T., & Jung, R. (2015b).
Impact of Social CRM Technology Use on Social CRM Performance: An
Organizational Perspective. In 36th International Conference on Information
Systems (pp. 1-18). Fort Worth: Texas.
Küpper, T., Lehmkuhl, T., Wieneke, A., & Jung, R. (2015c). Technology Use of Social
Media within Customer Relationship Management: An Organizational
Perspective. In PACIS 2015 Proceedings (paper 213).
Lee, H. A., Guillet, B. D., & Law, R. (2013). An Examination of the Relationship
between Online Travel Agents and Hotels: A Case Study of Choice Hotels
International and Expedia.com. Cornell Hospitality Quarterly, 54(1), 95–107.
Lehmkuhl, T., & Jung, R. (2013). Towards Social CRM - Scoping the Concept and
Guiding Research. In Proceedings of the 26th Bled eConference (pp. 190–205).
Bled: Slovenia.
Malthouse, E. C., Haenlein, M., Skiera, B., Wege, E., & Zhang, M. (2013). Managing
Customer Relationships in the Social Media Era: Introducing the Social CRM
House. Journal of Interactive Marketing, 27, 270-280.
Marolt, M., Puchihar, A., & Zimmermann, Hans-Dieter. (2015). Social CRM Adoption
and Its Impact on Performance Outcomes: a Literature Review. Organizacija,
48(4), 260-271.
Mohammad, Abdul alem, Rashid, Basri bin, & Tahir, Shaharuddin bin. (2013).
Assessing the influence of customer relationship management (CRM)
dimensions on organization performance An empirical study in the hotel
industry. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 4(3), 228-247.
Reinhold, O., & Alt, R. (2011). Analytical Social CRM - Concept and Tool Support.
In Proceedings 24th Bled eConference, (pp. 226-241). Slovenia.
Santouridis, I., & Tsachtani, E. (2015). Investigating the Impact of CRM Resources on
CRM Processes: a Customer Life Cycle Based Approach in the Case of a Greek
Bank. Procedia Economics and Finance, 19, 304–313.
Sigala, M. (2016). Social CRM Capabilities and Readiness: Findings from Greek
Tourism Firms. Information and Communication Technologies in Tourism,
309-322.
Toh, R. S., Raven, P., & DeKay, F. (2011). Selling Rooms: Hotels vs. Third-Party
Websites. Cornell Hospitality Quarterly, 52(2), 181–189.
Trainor, K. J., Andzulis, J. M., Rapp, A., & Agnihotri, R. (2014). Social media
technology usage and customer relationship performance: A capabilitiesbased
examination of social CRM. Journal of Business Research, 67(6),
1201–1208.
Withiam, G. (2011). Social media and the hospitality industry: Holding the tiger by
the tail. In Cornell Hospitality Research Summit Proceedings, 3(3), (pp. 6-15).
Wittwer, M., Reinhold, O., & Alt, R. (2016). Social Media Analytics in Social CRMTowards
a Research Agenda. In 29th Bled eConference Digital Economy
(pp. 224-241).
Woodcock, N., Green, A., & Starkey, M. (2011). Social CRM as a business strategy.
Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 18(1),
50–64.
Zahra, F. A., & Nasution, R. A. (2015). Impact of Customer Co-Creation for Social-
Customer Relationship Management (Social-CRM) in PT. TelkomselTbk.
In Proceedings of International Conference on Management Finance
Economics (pp. 267-274).