Customer Relationship Management, Service Quality Perception, and Consumer’s Benefits Perception Influencing the Decision to Purchase Products Through Mobile Functional Applications

Main Article Content

รุ่งรวี ปะกิระถา บุญฑวรรณ วิงวอน

Abstract

The objectives of this research were (1) to study the opinion level of customer relationship management, the service quality perception and the consumer’s benefits perception influencing the decision to purchase products and (2) to study the customer relationship management, the service quality perception and the consumer’s benefits perception influencing the decision to purchase products through mobile functional applications in Lampang province.  The study employed survey method and involved 400 participants who purchased products through mobile functional applications. The data obtained from the questionnaire were analyzed and carried out by using the computer program with descriptive statistics of percentage, mean, standard deviation and path analysis.


The findings of the research revealed that most of the customers who purchased products through mobile functional applications in Lampang province were females, age between 18 -27 years, single, with a bachelor degree, students and undergraduates, their earnings between 10,001 – 20,000 baht a month. Duration of using mobile phone was for 4 - 6 years. Most of products and services purchased were fashionable garments. Each consumer ordered products every two or three months. The method of payment for their products was made through ATM service.


The general overview was indentified to be the most as followed; the customer relationship management, service quality perception and consumer’s benefits perception. Results of the path analysis consequently indicated that first, the customer relationship management directly influenced to the service quality perception. Second, the customer relationship management directly influenced to the consumer’s benefits perception. Third, customer relationship management directly influenced to the decision to purchase products. Fourth, the consumer’s benefits perception directly influenced to the decision to purchase products. Finally, the service quality perception directly influenced to the decision to purchase products. In addition, the customer relationship management indirectly influenced to the decision to purchase products through the service quality perception and the benefits perception.

Keywords

Article Details

How to Cite
ปะกิระถาร., & วิงวอนบ. (2018). Customer Relationship Management, Service Quality Perception, and Consumer’s Benefits Perception Influencing the Decision to Purchase Products Through Mobile Functional Applications. Journal of Management Science Chiangrai Rajabhat University, 12(2), 42-59. Retrieved from https://www.tci-thaijo.org/index.php/jmscrru/article/view/119793
Section
Research Articles
Author Biographies

รุ่งรวี ปะกิระถา

นักศึกษาหลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต (บธ.ม.) สาขาวิชาการจัดการ คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฎลำปาง (2560)

บุญฑวรรณ วิงวอน

ปรัชญาดุษฎีบัณฑิต (ปร.ด.) สาขาบริหารธุรกิจ  มหาวิทยาลัยรามคำแหง (2550), ปัจจุบันเป็น รองศาสตราจารย์  ประจำคณะวิทยาการจัดการ (หลักสูตร M.B.A.)  มหาวิทยาลัยราชภัฏลำปาง

References

กิตติ ภักดีวัฒนะกุล และทวีศักดิ์ กาญจนสุวรรณ. (2547). คัมภีร์การพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์.กรุงเทพมหานคร: เคทีพี คอมพ์ แอนด์ คอนซัลท์.

ชูศักดิ์ เดชเกรียงไกรกุล. (2546). IRM:CRM การตลาดมุ่งสัมพันธ์, กรุงเทพฯ:ซีเอ็ดยูเคชั่น.

ฐิติวิชญ์ โล่เกียรติคุณ. (2555). ความคาดหวังและการรับรู้ของลูกค้าต่อคุณภาพบริการของเว็บไซต์พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์. กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์.

วิทยา ด่านธำรงกุล และพิภพ อุดร. (2547). ซีอาร์เอ็ม: ซีอีเอ็ม หยิน หยางการตลาด. กรุงเทพฯ:ไทยยูเนี่ยนกราฟฟิกส์.

วิทยา ด่านธำรงกุล และพิภพ อุดร. (2549). ซีอาร์เอ็ม : ซีอีเอ็ม หยินหยางการตลาด. กรุงเทพฯ: วงกลม.

วัชรพงศ์ จันทรดี. (2559) การจัดการลูกค้าสัมพันธ์และความพึงพอใจที่มีอิทธิพลต่อความภักดีของลูกค้าธนาคารออมสินภาค 9. วารสารวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฎเชียงราย. ปีที่ 11 ฉบับที่ 2 (กรกฎาคม - ธันวาคม 2559)

ศิริวรรณ เสรีรัตน์ และคณะ. (2541). การบริหารตลาดยุคใหม่. กรุงเทพฯ: ธีระฟิลม์และไซเท็กซ์.

สุรางคณา วายุภาพ. (2558). สำรวจพฤติกรรมผู้ใช้อินเทอร์เน็ต. สำนักงานพัฒนาพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน) กระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร.(Online) Available: https://www.etda.or.th/download-doc-publishing/12/ ค้นเมื่อวันที่ 3 เมษายน 2559

สุรัชดา เชิดบุญเมือง, จิรวุฒิ หลอมประโคน และวิสุทธ์ กล้าหาญ. (2557). ปัจจัยการตลาดและพฤติกรรมการซื้อสินค้าผ่านระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร. วารสารปัญญาภิวัฒน์ ปีที่ 5 ฉบับพิเศษ หน้า 76-91.

Comrey, AL.,& Lee, HB. (1992). A first course in factor analysis. (2nd ed). Hillsdale: Lawrence Erlbaum Associaltes.

Epstein, (2005). Ghandour, (2007). Jennex, Amoroso & Olagele, (2006). Schoder & Madeja, (2008).Viehland, (2007).

Eid, M. and Ward, S.J.A. (2009), Editorial: Ethics, new media and social networks. Global Media Journal-Canadian Edition, 2 (1), 1-4.

Hansen, T. (2005). Perspectives on consumer decision making: An integrated understanding and predicting consumer online grocery buying intention, in: C. Evolution (Ed). Communicating with Customers: Trends and Developments, :131–144.

Harrigan, P. (2011). Modelling CRM in the social media age. In Academy of Marketing Conference, Liverpool: University of Liverpool Management School.

Likert, R. (1970). A technique for the measurement of attitude. In G.F. Summer (Ed). Attitudes Measurement. New York : Rand McNally.

Liu, X., & Wei, K.-K. (2003). An empirical study of product differences in consumers e-commerce adoption behavior, Electronic Commerce Research and Applications, 2(3): 229–239.

Leon,G.S. and Leslie , L.K. (1987). Consumer Behavior. New Jersey: Prentice Marketing Research.

Moezzi, H., Nawaser, K., Shakhsian, F., & Khani, D. (2012). Customer relationship management (e-CRM): New approach to customer’s satisfaction. African Journal of Business Management, 6(5): 2048-2055.

Mowen, J.C. & Minor, M. (1998). Consumer Behavior. (5th ed). New Jersey: Prentice-Hall.

Parasuraman,A., Berry,L.L., & Zeithaml , V.A. (1985). “A Conceptual Model of Service Quality
and its Implication for Future Research” Journal of Marketing , 38(2):125-149.

Parasuraman, A. Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1998). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of marketing.

Qingjin Fan, Jeoung Yul Lee., & Joong In Kim (2013) “The impact of website quality on flow-related online shopping behavior in C2C e-marketplaces A cross-national study.” 23(5): 364-387.

Yamane, Taro.1973. Statistics: An Introductory Analysis. Third editio. Newyork : Harper and Row
Publication.

Yomnak, T. (2007) Perceptions of Service Quality and Customer Satisfaction of Thai Online Shopping Service. (Doctoral dissertation, NOVA Southeastern University, 2007) DAI-A Vol. 68(03), UMI NO>3255210).

Wertime, K., Fenwick, l.(2551). แปลโดย ณงลักษณ์ จารุวัฒน์ และ ดร.ประภัสสร วรรณสถิต Digimarketing. เปิดโลกนิวมีเดียและการตลาดดิจิทัล. กรุงเทพฯ; เนชันบุ๊คส์. 2551.

Zeithamal Valarie A. & Mary Jo (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm. 2nd ed. McGraw-Hill.

Most read articles by the same author(s)