กลวิธีทางภาษาเพื่อการจัดการสัมพันธภาพของพนักงานสายการบินต้นทุนต่ำในการปฏิเสธการขอร้องต่อผู้โดยสาร
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การจัดการสัมพันธภาพถือได้ว่าเป็นประเด็นที่มีความสำคัญเป็นอย่างยิ่งทั้งในบริบทของการมีปฏิสัมพันธ์กับบุคคลอื่นในสังคมทั่วไป รวมทั้งการสื่อสารที่เป็นการเจรจาต่อรองทางธุรกิจก็มีความจำเป็นที่จะต้องมีกลยุทธ์ทางภาษาเพื่อรักษาสัมพันธภาพระหว่างผู้ประกอบธุรกิจและลูกค้าไว้เช่นเดียวกัน บทความนี้จึงมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษากลวิธีการจัดการสัมพันธภาพในการปฏิเสธการขอร้องในวาทกรรมทางธุรกิจของสายการบินต้นทุนต่ำในสังคมไทย โดยวิเคราะห์ข้อมูลจากการตอบแบบทดสอบเติมเต็ม บทสนทนาของกลุ่มตัวอย่างซึ่งเป็นพนักงานบริการผู้โดยสารภาคพื้นของสายการบินต้นทุนต่ำในสังคมไทย จำนวน 10 คน จากการวิเคราะห์พบว่าพนักงานบริการผู้โดยสารภาคพื้นของสายการบินต้นทุนต่ำในสังคมไทยเลือกใช้กลวิธีทางภาษาทั้งสิ้น 6 กลวิธีในการจัดการสัมพันธภาพต่อผู้โดยสาร กลวิธีดังกล่าว ได้แก่ 1) การเลือกใช้ภาษาทางการ 2) การชี้แจงเหตุผล 3) การเสนอแนวทางแก้ไข 4) การลดอัตราความรุนแรงในการสื่อวัจนกรรม 5) การใช้ วัจนกรรมแสดงอารมณ์ความรู้สึก และ 6) การทำให้ผู้ฟังรู้สึกดี สำหรับปัจจัยที่เป็นตัวกำหนดและส่งผลให้พนักงานบริการผู้โดยสารภาคพื้นเลือกใช้กลวิธีการจัดการสัมพันธภาพ ได้แก่ 1) ค่านิยมการสื่อสารของสังคมไทย 2) บทบาทและหน้าที่ความรับผิดชอบ 3) การร้องเรียนและบทลงโทษ และ 4) การกลับมาใช้บริการซ้ำในอนาคต
Downloads
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
References
กิตติกร เนตรสุวรรณ. (2558). กลวิธีความสุภาพในการตอบข้อร้องเรียนของพนักงานโรงแรม. (วิทยานิพนธ์ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์.
ชื่นจิตต์ แจ้งเจนกิจ. (2546). กลยุทธ์สื่อสารการตลาด (พิมพ์ครั้งที่ 4). กร ุงเทพฯ: ทิปปิ้งพอยท์.
ปนันดา เลอเลิศยุติธรรม. (2549). การศึกษาความสุภาพในการขอร้องและการปฏิเสธในการติดต่อธุรกิจทางจดหมายในภาษาไทยตามแนววัจนปฏิบัติศาสตร์. (วิทยานิพนธ์อักษรศาสตรดุษฎีบัณฑิต). จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
ศิรวัตร ไทยแท้. (2555). กลวิธีความสุภาพในการปฏิเสธการขอร้องของผู้โดยสาร: กรณีศึกษาพนักงานบริการผู้โดยสารภาคพื้นของสายการบินไทย. (วิทยานิพนธ์ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์.
สินธ์ฟ้า แสงจันทร์. (2547). ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของบริษัทตัวแทนออกของในท่าอากาศยานกรุงเทพ. (วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยราชภัฎพระนคร.
Ataya, A. (2000). Rapport Management in Thai and Japanese Social Talk during Group Discussions. Pragmatics, 20(3), 289-303.
Brown, P., & Levinson, S. (1978). Universals in Language Usage: Politeness Phenomena. In Goody, E. (Eds.). Question and Politeness: Strategies in Social Interaction. Cambridge: Cambridge University Press.
______. (1987). Politeness: Some Universals in Language Usage. Cambridge: Cambridge University Press.
Fraser, B. (1990). Perspectives and Politeness. Journal of Pragmatics,14(2), 219-236.
Fraser, B., & Nolen, W. (1981). The Association of Deference with Linguistic Form. International Journal of the Sociology of Language, 1981(27), 93-109.
Leech, G. (1983). Principles of Pragmatics. London: Longman.
Markus, H. R., & Kitayama, S. (1991). Culture and the Self: Implications for Cognition, Emotion, and Motivation. Psychological Review, 98(2), 224-253.
Morisaki, S., & Gudykunst, W. B. (1994). Face in Japan and the United States. In Ting-Toomey, S. (Eds.). SUNY Series in Human Communication Processes. The Challenge of Facework: Cross-cultural and Interpersonal Issues (pp. 47-93). Albany, NY: State University of New York Press.
Olshtain, E. (1989). Apologies across Languages. In S. Blum-Kullka, J. House and G. Kasper (Eds.). Cross-Cultural Pragmatics: Requests and Apologies. Norwood, NJ: Ablex.
Spencer-Oatey, H. (2002). Managing Rapport in Talk: Using Rapport Sensitive Incidents to Explore the Motivational Concerns Underlying the Management of Relations. Journal of Pragmatics,34(5), 529-545.
______. (2008). Culturally Speaking: Culture, Communication and Politeness Theory. NY: Continuum.
Ting-Toomey, S., & Kurogi, A. (1998). Facework Competence in Intercultural Conflict: An Updated Face-Negotiation Theory. International Journal of Intercultural Relations, 22, 187-225.
Zhu, W. (2014). Rapport Management in Strong Disagreement: An Investigation of a Community of Chinese Speakers of English. Text & Talk, 34(5), 641-664.