Expectation Management: The Tools for Quality Creation in Service Organization

Main Article Content

สฤษดิ์ ศรีโยธิน

Abstract

Customer expectation management is the key to drive the service organization in Thailand to be competitive. When the administrator and staff in service organization focus on the customer expectation management, their organization will turn to be the quality service organization. The expectation of services originated from the service recipients acknowledge the information of service organization from different sources, process these information received as the service expectation, and apply them as criteria for the judgment of quality  service whether it could give response as expected or not. If the service recipients are served as expected, the service will have quality. Consequently, the administrator and staff in service organization realize the entire expectation of service recipients by applying tools to analyze service expectations, such as SERVQUAL survey.  Therefore, there are prepared- service data or development of service innovation to meet the customer expectation and satisfaction. If the response exceeds expectation, the service recipient will have impression and loyalty to the service organization. Thus, the expectation management is a potential indicator for the competition of service organizations in Thailand 4.0.

Keywords

Article Details

Section
บทความวิชาการ

References

กนกพร ลีลาเทพินทร์ พัชญา มาลือศรี และ ปรารถนา ปุณณกิติเกษม. (2554). การประเมินระดับคุณภาพ การบริการของโรงพยาบาลรัฐบาลในกรุงเทพฯ ด้วยแบบจำลอง SERVQUAL.
วารสารวิจัยและพัฒนา มจธ, 34(4), 443-456.
การบินไทยและวิทยาลัยดุสิตธานี. หลักสูตรพัฒนาคุณภาพการบริการให้กับลูกเรือที่บริการชั้นเฟิร์สคลาส
กรุงเทพธุรกิจ. (20 มีนาคม 2561) สืบค้นจาก http://www.bangkokbiznews.com/ news/detail/792744.
จิตตินัทท์ นันทไพบูลย์. (2551). จิตวิทยาการบริการ. กรุงเทพฯ : ซีเอ็ดยูเคชั่น.
นพมาศ อุ้งพระ. (2553). จิตวิทยาสังคม. กรุงเทพฯ : โรงพิมพ์มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
พิทยา สุวคันธ์. (2557). ภูมิยุทธศาสตร์ของบรรษัทข้ามชาติจีนใน สปป.ลาวและเวียตนาม. วารสาร สังคมศาสตร์มหาวิทยาลัยวลัยลักษณ์, 7(7), 279-330.
ฤดี หลิมไพโรจน์. (2557). การตลาดบริการ. ปทุมธานี : สำนักพิมพ์มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ. ร่างยุทธศาสตร์ชาติ 20 ปี.
(20 กันยายน 2560) สืบค้นจาก http://www.nesdb.go.th/main.php?filename=index.
สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ. แผนพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ
ฉบับที่12. (20 กันยายน 2560) สืบค้นจาก http://www.nesdb.go.th/ewt_news.php?nid=6420.
Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeitthaml, V.A. (1993). A Dynamic Process Model of Service Quality : From Expectations to Behavioral Intension. Journal of Marketing Research, 30(1), 77-85.
Davidow, W.H., & Uttal, B. (1989). Service Companies : Focus or Falter. Harvard Business Review, 67(4), 84.
Fitzaimmons, J.A., & Fitzaimmons, M.J. (2011). Service Management (7thed.). NY: McGraw-Hill.
Nisreen, S., Salah Eldean., Mariyam, S. Bartamani. (2018). University Service Quality in the Community Service and Continuing Education Center at Sultan Qaboos University : An Empirical Study Using SERVQUAL Scale. Journal of Educational and Psychological Studies, 12(1), 16-39.
Parasuraman, A., Berry, L.L., & Zeithaml, V.A. (1991). Understanding Customer Expectations of Service. Sloan Management Review, 32(4), 39-48.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A, & Berry, L.L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(1), 48.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Zeitham, V.A., Bitner, M.J. & Gremier, D.D. (2009). Service Marketing : Integrating Customer Focus Across the Firm. (5thed.). NY : McGraw-Hill.