The Effects of Customer Perceived Quality on Customer Loyalty Four and five Star Hotel

Main Article Content

นัทธีรา พุมมาพันธุ์

Abstract

The objectives of this research were to analyze 1) perceived value, customer satisfaction, image, organization reputation and customer loyalty from the effects of customer perceived quality; 2) customer satisfaction, image, organization reputation and customer loyalty from the effects of customer perceived value; 3) image, organization reputation and customer loyalty from the effects of customer satisfaction; and 4) customer loyalty from the effects of image and organization reputation. This research applied a mixed method research design of survey and interview. The data were collected from 600 Thai customers who used the hotel service and from professional interview. The results found that the opinion on the overall effect of six variables was at high level. In addition, the results of the test hypothesis found that the model of influence on the effects of the customer perceived quality on customer loyalty was harmonious with the empirical data, considering from harmony index, χ2= 163.20, df = 153, χ2/df = 1.066, p-value = 0.27144, CFI = 1.00, GFI = 0.976,AGFI = 0.960, RMSEA = 0.011, SRMR = 0.019.

Keywords

Downloads

Download data is not yet available.

Article Details

Section
บทความวิจัย

References

โกมล ดุมลักษณ์ กฤษณา ปลั่งเจริญศรี วิเชียร ศรีพระจันทร์ และ บัณฑิต ผังนิรันดร์. (2558). บุพปัจจัยที่
ส่งผลต่อความจงรักภักดีต่อจุดหมายปลายทางการท่องเที่ยวของนักท่องเที่ยวจังหวัดภูเก็ต.
Journal of The Association of Researchers, 20(2), 81-93.
โชคนิติ แสงลออ และ สุชาดา กรเพชรปาณี. (2558). โมเดลความสัมพันธ์เชิงสาเหตุความจงรักภักดีต่อแหล่ง
ท่องเที่ยวในภาคตะวันออกของนักท่องเที่ยวชาวไทย. วารสารวิทยาการวิจัยและวิทยาการปัญญา,
12(2), 23-34.
ณัฐชสรณ์ กาญจนศิลานนท์. (2559). การสร้างคุณค่าและความพึงพอใจแก่ลูกค้าในธุรกิจโรงแรม. Veridian E-
Journal Silpakorn University. 9(2), 154-168.
เธียรทศ ประพฤติชอบ. (2559). ภาพลักษณ์ ชื่อเสียง งานเบื้องหลัง ทรงพลังเกินคาดคิด. TPA News. Modern
Innovation, 236, 9-10.
นันทมน ไชยโคตร. (2557). ภาพลักษณ์องค์กรและคุณภาพการให้บริการทีส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้า
ธนาคารออมสินในเขตบางแค. สาขาวิชาการจัดการภาครัฐและภาคเอกชน มหาวิทยาลัยศิลปากร,
กรุงเทพฯ.
วิทวัส รุ่งเรืองผล. (2558). หลักการตลาด. กรุงเทพฯ : โรงพิมพ์มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
วันทนีย์ สิทธิอ่วม และ ปาริชาติ ราชประดิษฐ์. (2556). ความสัมพันธ์ระหว่างความคาดหวังและการรับรู้
คุณภาพการบริการกับภาพลักษณ์ของโรงแรม ในจังหวัดพิษณุโลกตามมุมมองของผู้ใช้บริการ.
คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยนเรศวร, พิษณุโลก.
วรพล วังฆนานนท์ และ สุดาพร สาวม่วง. (2554). กลยุทธ์การสร้างความจงรักภักดีในอุตสาหกรรมการผลิต
เครื่องสำอางในประเทศ. คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยอีสเทิร์นเอเชีย, ปทุมธานี.
มนตรี พิริยะกุล และ บุญฑวรรณ. (2553). ตัวกำหนดการรับรู้ผลการดำเนินงาน การรับรู้ถึงความรับผิดชอบ
ทางสังคม การรับรู้คุณภาพสินค้า/บริการ แ ละพฤติกรรมการเป็นลูกค้าที่ดีของห้างค้าปลีกสมัยใหม่ใน
เขตภาคเหนือตอนบน. วารสารบริหารธุรกิจศรีนครินทรวิโรฒ, 9(1),050-62.
รุ่งรัตน์ ชัยสำเร็จ. (2556) .ชื่อเสียงขององค์กร : การสำรวจวรรณกรรมและข้อเสนอกรอบแนวคิดเพื่อการศึกษา
ปัจจัยขับเคลื่อน-ชื่อเสียง-ผลสืบเนื่องต่อธุรกิจ. Veridian E-Journal, 6(2), 440-456.
รุ่งโรจน์ สงสระบุญ. (2557). การรับรู้คุณภาพการให้บริการและปัจจัยทีมีอิทธิพลการสื่อสารแบบปากต่อปาก
ของโรงพยาบาลเอกชน. วารสารปัญญาภิวัฒน์, 5(2), 16-29.
Alok Kumar Rai & Medha Srivastava. (2012). Customer Loyalty Attributes : A Perspective.
Management Review, 49-76.
Aday, L., & Anderson, R. (1975). Development of Indices of Access to Mmedical Care. Ann
Arbor,MI : Health Administration.
Apisit Chattananon, Meredith Lawley, Numchai Supparerkchaisakul & Jirsek Trimetsoontorn &
Lackkana Leelayouthayothin. (2007). Building Corporate Image Through Societal
Marketing Programs. Society and Business Review, 2(3), 230-253.
Aydin, S. & Ozer, G. (2005). The Analysis of Antecendents of Customer Loyalty in the Turkish
Mobile Telecomunication Market. European Journal of Marketing, 39(7/8). 910-925.
Baloglu,S. (2001). An Investigation of Loyalty Typology and the Multi Destination Loyalty of
Internation Tourists. Tourism Analysis Review, 6, 41-52.
Bettencourt, L. A. (1997). Customer Voluntary Performance : Customer as Partners in Service
Delivery. Journal of Retailing, 73(3), 383-406.
Bloenmer, J., Ruyter, K, & Peeters, P. (1998). Investigating Drivers of Bank Loyalty : The Complex
Relationship Between Image Service Quality And Satisfaction. International Journal of Bank
Marketing, 16(7), 276-286.
Deng, W,J., Yeh, M,L. & Sung, M,L. (2013). A Customer Satisfaction Index Model for International
Tourist Hotels : Integrating Consumption Emotions Into The American Customer
Satisfaction Index. International Journal of Hospitality Management, 33, 133-140.
Fornell, C,& Bryant,B.E. (1996). The American Customer Satisfaction Index : Nature, Purpose
and Findings. Journal of Marketing, 60(4), 7-18.

Gronroos. (1984). Servive Management and Marketing. The Nature of Service and Service Quality.
Sweden : Stcokholm University.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2009). Multivariate Data Analysis. Upper
Saddle River, NJ : Prentice Hall.
Huei, C. T., & Easvaralingam, Y. (2011). Perceptions of Service Quality, Corporate Image, and
Customer Loyalty in the Hotel Industry of Malaysia. Paper Presented at The 2nd International
Research Symposium in Service Management. Yogyakarta, INDONESIA.
Huei, C. T., & Easvaralingam, Y. (2011). Perceptions of Service Quality, Corporate Image, and
Customer Loyalty in The Hotel Industry of Malaysia. Paper Presented at The 2nd International
Research Symposium in Service Management. Yogyakarta, INDONESIA.
Jay Kandampully & Dwi Suhartanto. (2000). Customer Loyalty in the Hotel Industry : The Role of
Customer Satisfaction and Image. Internationl Journal of Contemporary Hospitality
Management, 12(6), 346 – 351.
Kambiz, H & Majid, M. (2011). Implementing Gronroos Service Quality Model : The Role of Image
and Service Quality Perception on Customer Satisfaction in the Iran Hotel Industry. Journal of
Basic and Applied Scientific Research, 1(11), 2482-2487.
Kotler, P. (2000). Marketing : An Introduction. 3 rd. Edition. Englewood chiffs, NJ ; Prentic Hall Inc.
Leon G.Schiffman & Joseph L.Wisenblit, (2015). Consumer Behavior. 11th edition.
United Kingdom : Pearson Education Limited.
Li,G., & Kambele,Z. (2012). Luxury Fashion Brand Consumers in China : Perceived Value, Fashion
Lifestyle and Willingness to Pay. Journal of Business Research, 65(10), 1516-1522.
Maktoba Omar & Robert L. Williams,Jr. (2011). Managing and Maintaining Corporate Reputation
and Brand Loyalty. University of Napier School of Marketing and Tourism Craiglockhart,
Scotland.
Muhammed, A.A. & Rashid, B. (2012). Customer Relationship Management (CRM) in Hotel
Industry : A Framework Proposal on the Relationship Among CRM Dimensions. Marketing
Capabilities and Hotel Performance. International Review of Management and Marketing,
2(4), 220-230.
Nurul Syaqirah, Z & Putra Faizurrahman, Z. (2013). Managing Customer Retention of Hotel Industry
in Malaysia. Procedia Social and Behavioral Sciences, 130,379-389.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry,L.L., (1988). SERVQUAL: A Muliple-Item Scale of
Measuring Consumer Perceptions of Service Quallity. Journal of Marketing, 64 (Spring),
12-40.
Rasha Alieliwa. (2006). A Study of Customer Loyalty and The Image of The Fine Dining
Restaurant. Master of Science Oklahoma State University, USA.
Rahim Mosahab, Osman Mahamad & T. Ramayah. (2010). Service Quality, Customer Satisfaction
and Loyalty : A Test of Mediation. Internaltional Business Research, 3(4),72-80.
Ronald Chibuike Iwu-Egwuonwu. (2011). Corporate Reputation & Firm Performance : Empirical
Literature Evidence. International Journal of Business and Management, 6(4),197-206.
Rust, R.T., & Oliver, R.L., (2000). Should we delight the customer. Journal of the Academy of
Marketing Science, 28(1), 86-94.
Ryu, K., Han & Kim, T.H. (2008). The Relationships Among Overall Quick-Casual Restaurant Image,
Perceived Value, Customer Satisfaction and Behavioral Intentions. International Journal of
Hospitality Management, 27(3), 459-469.
Samaan Al-Msallam. (2015). Customer Satisfaction and Brand Loyalty in The Hotel Industry.
European and Scienitic Journal,1, 32-51.
Selim Zaim at al., (2010). Measuring Customer Satisfaction in Turk Telekom Company Using
Structural Equation Modeling Technique. Journal of Global Strategic Management,
4(1), 89-99.
Shoemaker, S. & Lewis, R.C. (1999). Customer Loyalty : the Future of Hospitality Marketing.
International Journal of Hospitality Management, 8(4), 345-370.
Steven, A. Taylor, Kevin Celuch & Stephen Goodwin. (2004). The Importance of Brand Equity to
Customer Loyalty. Journal of Product & Brand Management, 1, 217-227.
Tadeja Krasna, (2008). The Influence of Percevied Value on Customer Loyalty in Slovenian Hotel
Industry. TURIZAM Review, 12, 12-15.
Tse,D., & Witon,C, (1988). Models of Consumer Satisfaction ; An Extension. Journal of Marketing
Research, 25(2), 204-212.

Wang , Y., Lo,h.p., Chi, R. & Yang, Y. (2004). An Integrated Framework for Customer Value and
Customer Relationship Management Performance : A Customer Based Perspective from
China. Management Service Quality,14(2-3).
Zeithaml, A., Berry,L.L & Parasurman, A., (1996). The Behavior Consequences of Service Quality.
Journal of Marketing, 60(2), 30-46.