ผลกระทบของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์และการบริหารประสบการณ์ลูกค้าต่อคุณค่าตราสินค้าในธุรกิจสินเชื่อบัตรเครดิต

Main Article Content

ฉวีวรรณ เพ็ชรประสม ขวัญกมล ดอนขวา

Abstract

การวิจัยเรื่องผลกระทบของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์และการบริหารประสบการณ์ลูกค้าต่อคุณค่าตราสินค้าในธุรกิจสินเชื่อบัตรเครดิต มีวัตถุประสงค์ในการศึกษาคือ 1) เพื่อศึกษาผลกระทบทางตรงของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่มีต่อการบริหารประสบการณ์ลูกค้า 2) เพื่อศึกษาผลกระทบทางตรงของการบริหารประสบการณ์ลูกค้าต่อคุณค่าตราสินค้า และ 3) เพื่อศึกษาผลกระทบทางตรงและผลกระทบทางอ้อมของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ต่อคุณค่าตราสินค้าในธุรกิจสินเชื่อบัตรเครดิต ของกลุ่มผู้หญิงวัยทำงานและเป็นผู้ที่เคยมีประสบการณ์ในการใช้บัตรเครดิตอย่างน้อย 1 ปี อาศัยอยู่ในเขตพื้นที่กรุงเทพมหานครและปริมณฑล โดยใช้สถิติหาสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์แบบเพียร์สันการวิเคราะห์การถดถอยเชิงพหุ และวิเคราะห์เส้นทาง (Path Analysis) ผลการศึกษาพบว่า การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ในด้านการกำหนดโปรแกรมเพื่อการสร้างความสัมพันธ์มีผลกระทบ
ทางตรงต่อการบริหารประสบการณ์ลูกค้าในธุรกิจสินเชื่อบัตรเครดิตมากที่สุด การบริหารประสบการณ์ลูกค้าในด้านความเชื่อถือและมั่นใจมีผลกระทบทางตรงต่อคุณค่าตราสินค้าในธุรกิจสินเชื่อบัตรเครดิตมากที่สุด การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ในด้านการเก็บรักษาลูกค้ามีผลกระทบทางตรงต่อคุณค่าตราสินค้าในธุรกิจสินเชื่อบัตรเครดิตมากที่สุด และ
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ในด้านการกำหนดโปรแกรมเพื่อการสร้างความสัมพันธ์มีผลกระทบทางอ้อมต่อคุณค่าตราสินค้าในธุรกิจสินเชื่อบัตรเครดิตมากที่สุดโดยผ่านการบริหารประสบการณ์ลูกค้าในด้านความเชื่อถือและมั่นใจสำหรับผลกระทบรวมของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ต่อคุณค่าตราสินค้าในธุรกิจสินเชื่อบัตรเครดิต พบว่า การบริหาร
ลูกค้าสัมพันธ์ในด้านการเก็บรักษาลูกค้ามีผลกระทบรวมต่อคุณค่าตราสินค้าในธุรกิจสินเชื่อบัตรเครดิตมากที่สุดโดยผ่านการบริหารประสบการณ์ลูกค้าในด้านความเชื่อถือและมั่นใจ และผลกระทบรวมของการบริหารประสบการณ์ลูกค้าต่อคุณค่าตราสินค้าในธุรกิจสินเชื่อบัตรเครดิต พบว่า การบริหารประสบการณ์ลูกค้าในด้านความเชื่อถือและมั่นใจมีผลกระทบรวมต่อคุณค่าตราสินค้าในธุรกิจสินเชื่อบัตรเครดิตมากที่สุด

Keywords

Downloads

Download data is not yet available.

Article Details

Section
Research Article

References

กรุงเทพธุรกิจ. (2550). สินค้าพาเหรดดูดเงิน “หญิง” ยุคใหม่ วิจัยชี้พลังตัดสินใจซื้อสูงกว่าชาย [ออนไลน์]. ได้จาก: http://www.bangkokbiznews.com

เขมิกา สงวนพวก. (2549). การรับรู้ของผู้บริโภคที่มีต่อคุณค่าตราสินค้าในธุรกิจผู้ให้บริการระบบโทรศัพท์เคลื่อนที่ในเขตอำเภอเมือง จังหวัดลพบุรี. วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต สาขาการจัดการทั่วไป มหาวิทยาลัยราชภัฎเทพสตรี.

ชื่นจิตต์ แจ้งเจนกิจ. (2549). Customer Experience Management : กลยุทธ์การบริหารประสบการณ์ของลูกค้า. กรุงเทพฯ: BrandAgebooks.

พัชรินทร์ ประภากรธิติ. (2550). การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า และปัจจัยการบริหารงานที่มีผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าธนาคาร ธนชาต จำกัด (มหาชน). วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต สาขาการจัดการ มหาวิทยาลัย
ศรีนครินทรวิโรฒ.

เพ็ญแข แสงแก้ว. (2541). การวิจัยทางสังคมศาสตร์. พิมพ์ครั้งที่ 3. กรุงเทพฯ: โรงพิมพ์มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.

เพ็ญนภา ชยะสุนทร. (2548). CEM เพื่อการบริหารการศึกษาของวิทยาลัยนวัตกรรมอุดมศึกษามหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์. วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต สาขาการจัดการการสื่อสารภาครัฐและเอกชน มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.

รอยพิมพ์ใจ ศรีดามณี. (2549). กลยุทธ์การบริหารประสบการณ์กลุ่มลูกค้าพิเศษของบริษัท ดีเอสแอลเอ็กซ์เพรสอินเตอร์เนชั่นแนล (ประเทศไทย) จำกัด. วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต สาขาการจัดการการสื่อสารภาครัฐ
และเอกชน มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.

วิทยา ด่านธำรงกูล และ พิภพ อุดร. (2547). ซีอาร์เอ็ม – ซีอีเอ็ม หยินหยางการตลาด. กรุงเทพฯ: วงกลม.

วิทวัส รุ่งเรืองผล. (2544). การประเมินมูลค่า ตราสินค่าตรายี่ห้อในธุรกิจอสังหาริมทรัพย์. กรุงเทพฯ: โรงพิมพ์มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.

วิสิษฐ์ จงจิตเจริญพร. (2549). Customer Experience Management (CEM) [ออนไลน์]. ได้จาก: http://www.businessthai.co.th/content.php?data=409831_Opinion

ศิริพร วิษณุมหิมาชัย. (2550). การสร้างยอดขายและการซื้อซ้ำให้องค์กรด้วย CRM ต่อยอดถึง CEM [ออนไลน์]. ได้จาก: http://mkpayap.payap.ac.th/Contents/CRM2CEM.

ศูนย์วิจัยกสิกรไทย. (2551). สินเชื่อบัตรเครดิตปี 2551: เปิดศึกแข่งขัน...หลากกระบวน ยุทธ์ กระตุ้นธุรกิจบัตรเครดิต [ออนไลน์]. ได้จาก: http://www..positioningmag. com/prnews/prnews.aspx?id=6715

สำนักงานสถิติแห่งชาติ. (2552). สรุปผลการสำรวจภาวการณ์ทำงานของประชากร (เดือนมกราคม พ.ศ. 2552) [ออนไลน์]. ได้จาก: http://service.nso.go.th/nso/nsopublish/ service/lfs52/ reportJan.pdf

สุวิมล ติรกานันท์. (2550). การสร้างเครื่องมือวัดตัวแปรในการวิจัยทางสังคมศาสตร์ : แนวทางสู่การปฎิบัติ. กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.

Brandage Magazine.(2549). การตลาดยุคใหม่ใช้ CRM ช่วยสร้างแบรนด์ [ออนไลน์] ได้จาก: http://www.brandage.com/issue/edn_detail.asp?id=1067

Kyung Hoon Kim., Kand Sik Kim. and others. (2006). Brand equity in hospital. [On-line]. Available: www.Sciencedirect.com

Money Channel. (2551). Smart Money: Stat update by Synovate [On-line]. Available: http://www.moneychannel.co.th/Menu6/ClipCornerSmartMoney/tabid/111/newsid571/ 56901/Default.asp

O’Cass, A. and Grace, D. (2004). Exploring consumer experiences with a service brand. Journal of Product &
Brand Management. 13(4) : 257-268.

Yonggui Wang, Kandampully, J.A. and other. (2006). The Roles of Brand Equity and Corporate Reputation
in CRM: A Chinese Study. [On-line]. Available: www. Palgrave-journals.com 2nd ed. McGraw-Hill.

Zeithamal Valarie A. & Mary Jo. (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm.
2nd ed. McGraw-Hill.